Suomenkielinen chatbot yritykselle: mitä se maksaa per keskustelu ja milloin se kannattaa

Suomenkielisen chatbotin hinta ei synny keskusteluista vaan ylläpidosta. Tällä sivulla lasketaan kysymysmäärä, jossa botti maksaa itsensä takaisin, ja kerrotaan miksi suomi vaatii oman aineiston.

Yksi suomenkielinen asiakaskeskustelu maksaa kielimallin käytöstä laskettuna senttien luokkaa, harvoin edes kymmentä senttiä — koko botin hinta syntyy rakentamisesta ja kuukausiylläpidosta, ei keskusteluista. Suomenkielinen chatbot on silti eri tuote kuin englanninkielinen, vaikka tekniikka on sama: kieli on pieni, aineistoa on vähemmän, ja virheet näkyvät asiakkaalle selvemmin kuin isoissa kielissä. Tällä sivulla on kaksi asiaa, joita muualta ei juuri löydy: mistä suomenkielisen botin hinta per keskustelu oikeasti koostuu, ja missä kysymysmäärässä botti maksaa itsensä takaisin verrattuna siihen, että sama vastataan käsin.

Suora vastaus: paljonko yksi keskustelu maksaa — ja millä kysymysmäärällä se kannattaa

Kielimalliin perustuvan botin muuttuva kustannus yhdestä asiakaskeskustelusta on pieni. Tyypillinen asiakaspalvelukeskustelu on muutama kysymys ja vastaus, ja sen käsittely maksaa mallin käytöstä laskettuna senttien luokkaa — harvoin edes kymmentä senttiä, kun keskustelu on lyhyt ja aineisto rajattu. Suomi kuluttaa saman asian esittämiseen hieman enemmän kuin englanti, koska sanat pilkkoutuvat mallin sisällä useampaan osaan, mutta ero on kertoimena pieni eikä se ratkaise mitään.

Kustannus ei siis synny keskusteluista. Se syntyy rakentamisesta, aineiston ylläpidosta ja siitä, että joku lukee botin keskustelut läpi ja korjaa väärät vastaukset. Se on kuukausityötä, ja se on koko laskelman suurin erä. Kuka tahansa, joka myy sinulle bottia keskusteluhinnalla ja vaikenee ylläpidosta, kertoo sinulle puolet totuudesta.

Toinen puoli samasta kysymyksestä on, missä kysymysmäärässä botti maksaa itsensä takaisin. Vertailukohta ei ole nolla vaan se, mitä sama vastaaminen maksaa nyt. Laske se näin: kuinka monta asiakaskysymystä tulee kuukaudessa, kuinka kauan yhteen vastaaminen kestää keskimäärin, ja mikä on vastaajan tunnin arvo.

Luvut ovat esimerkkilukuja, eivät kenenkään todellisia lukuja. Kaava on se, mikä tässä on käyttökelpoista. Vertaa lopputulosta siihen, mitä botin rakentaminen ja kuukausiylläpito maksavat — meidän osaltamme ne lukevat hinnastossa.

Karkea päätössääntö: alle sadan toistuvan kysymyksen kuukausimäärällä botti ei kannata kenellekään. Sadasta kolmeensataan se on rajatapaus, jonka ratkaisee se, ovatko kysymykset samoja. Yli kolmensadan toistuvan kysymyksen se alkaa kannattaa lähes varmasti, kunhan kysymykset ovat sellaisia, joihin on olemassa oikea vastaus.

Miksi juuri suomi on hankalampi — ja miten botin ääni valitaan?

Suomi on chatbotille hankalampi kuin englanti kolmesta syystä, ja kaikki kolme näkyvät asiakkaalle asti. Ensimmäinen on taivutus: sama sana esiintyy kymmenissä muodoissa, ja aineistosta vastausta etsivä botti voi ohittaa oikean kohdan vain siksi, että sana oli eri sijamuodossa. Toinen on sävy, koska käännösmäinen suomi tunnistetaan heti ja se syö uskottavuutta. Kolmas on erikoissanasto: toimialasi termit, tuotenimet ja suomalaiset viranomaiskäsitteet ovat juuri sitä aineistoa, jota mallilla on vähiten. Kolmas on samalla hyvä uutinen, koska se osa on sinun hallussasi ja ratkeaa antamalla botille oma aineisto yleistiedon sijaan.

Taivutus. Suomessa sama sana esiintyy kymmenissä muodoissa, ja hakuun perustuva botti, joka etsii vastausta aineistosta, voi ohittaa oikean kohdan vain siksi, että sana oli eri sijamuodossa. Tämä korjataan aineiston rakenteella, ei mallia vaihtamalla.

Sävy. Suomenkielinen käännösmäinen teksti tunnistetaan heti, ja se syö uskottavuutta. Botti, joka kirjoittaa "Kiitos yhteydenotostasi tänään!", kuulostaa siltä, että yritys on jossain muualla. Vastaustekstit kannattaa kirjoittaa itse suomeksi, ei käännättää.

Erikoissanasto. Toimialasi termit, tuotenimet ja suomalaiset viranomaiskäsitteet ovat juuri sitä aineistoa, jota mallilla on vähiten. Tämä on samalla hyvä uutinen: se osa on sinun hallussasi ja ratkaistaan antamalla botille oma aineisto sen sijaan, että luotettaisiin yleistietoon.

Botin ääni eli sinuttelun ja teitittelyn valinta on suomenkielisessä botissa oikea päätös, ei tyyliseikka. Kuluttaja-asiakkaalle sinuttelu on nykyään luonteva oletus lähes kaikilla toimialoilla. Yritysasiakkaalle sinuttelu toimii myös, mutta viranomaisten, terveydenhuollon tai vanhemman asiakaskunnan kanssa neutraali muotoilu ilman kumpaakaan on turvallisin.

Tärkeämpää kuin valinta on johdonmukaisuus. Botti, joka sinuttelee ensimmäisessä viestissä ja teitittelee kolmannessa, kuulostaa siltä että sen on kirjoittanut kolme eri ihmistä — ja niin on usein käynytkin. Kirjoita vastaukset kerralla saman ihmisen toimesta ja lue ne läpi ääneen. Kömpelö kohta kuuluu heti.

Yksi käytännön yksityiskohta suomeksi: vältä botin vastauksissa pitkiä yhdyssanoja ja virkakieltä. "Varauksen peruuttamisen määräaika" on raskaampi kuin "milloin varauksen voi perua". Sama pätee sivujesi teksteihin, ja hyvät botin vastaukset kannattaa kopioida sellaisenaan sivuille.

Kaksi tapaa toteuttaa, ja kumpi sopii kenelle

Suomenkielinen chatbot toteutetaan kahdella tavalla, ja valinta niiden välillä ratkaisee sekä hinnan että riskin. Ensimmäinen on skriptattu botti. Se ei ymmärrä mitään, vaan tarjoaa valmiita polkuja ja vastaa ennalta kirjoitetuilla vastauksilla. Se ei koskaan keksi väärää tietoa, koska se ei keksi mitään, ja se epäonnistuu näkyvästi, kun kysymys menee polun ulkopuolelle. Se on rehellisempi epäonnistuminen kuin väärä vastaus varmalla äänellä. Toinen tapa on kielimalliin perustuva botti, jolle annetaan oma aineisto: se ymmärtää kysymyksen muotoilun ja taivutukset ja kattaa laajemman kysymysjoukon, mutta voi myös vastata väärin vakuuttavasti, ellei aineistoa rajata.

Tämän sivuston oma asiakaspalvelubotti on juuri sellainen. Se on skriptattu, ei kielimalli. Se osaa ohjata hinnastoon, palvelusivuille ja yhteystietoihin, ja kun kysymys menee sen ulkopuolelle, se sanoo niin ja ohjaa ihmiselle. Se on tietoinen valinta: pienen yrityksen sivustolla väärä vastaus hinnasta on kalliimpi virhe kuin vastaamatta jättäminen.

Toinen tapa on kielimalliin perustuva botti, jolle annetaan oma aineisto. Se ymmärtää kysymyksen muotoilun ja taivutukset, vastaa luonnollisemmin ja kattaa laajemman kysymysjoukon. Se myös voi vastata väärin vakuuttavalla äänellä, ja siksi se vaatii rajat: mistä aineistosta se saa vastata ja mitä se ei saa käsitellä lainkaan.

Erot tiivistettynä yhteen taulukkoon:

Jos et ole varma kumpaan kuulut, katso kolmenkymmenen viimeisen asiakasviestin lista. Jos yli puolet on samaa kysymystä eri sanoin, skriptattu riittää. Perusteet ja rajoitteet on käyty tarkemmin läpi sivulla chatbot yritykselle.

Aineistosääntö, joka ratkaisee laadun

Botin laatu ei ole mallin ominaisuus vaan aineiston ominaisuus. Käytännön sääntö on tämä: botti saa vastata vain siitä aineistosta, jonka olet sille antanut, ja kaiken muun se ohjaa ihmiselle. Aineisto rakennetaan neljässä vaiheessa. Kerää sadan viimeisen asiakasviestin kysymykset listaksi, koska se on aineistosi runko eikä se, mitä luulet asiakkaiden kysyvän. Kirjoita vastaukset itse suomeksi lyhyinä ja tarkkoina, jolloin ne kelpaavat sellaisenaan myös verkkosivujesi usein kysyttyä -osioksi. Rajaa kiellot eli päätä mitä botti ei saa käsitellä lainkaan. Ja lue keskustelut kuukausittain, koska väärä vastaus korjataan aineistoon eikä uudelleenkoulutuksella.

1. Kerää oikeat kysymyksetOta sadan viimeisen asiakasviestin kysymykset listaksi. Tämä on aineistosi runko, ei se mitä luulet asiakkaiden kysyvän.
2. Kirjoita vastaukset itse suomeksiLyhyet, tarkat, omalla äänelläsi. Nämä ovat samalla verkkosivujesi paras usein kysyttyä -osio.
3. Rajaa kiellotHinnat, sopimusehdot, terveys- ja lakiasiat: päätä mitä botti ei saa käsitellä lainkaan. Se ohjaa ne ihmiselle.
4. Lue keskustelut kuukausittainKolmekymmentä minuuttia kuukaudessa riittää. Väärä vastaus korjataan aineistoon, ei uudelleenkoulutuksella.

Kolme mittaria, joilla botin laatua seurataan

Botti on ainoa asiakaspalvelija, jonka jokainen keskustelu on luettavissa jälkikäteen, ja sitä kannattaa käyttää hyväksi. Laadun seurantaan riittää kolme lukua, ja ne saa mistä tahansa työkalusta. Ensimmäinen on ratkaisuosuus eli se, kuinka monessa keskustelussa asiakas sai vastauksen eikä siirtynyt ihmiselle — se on luku, joka kertoo säästön. Toinen on siirtojen laatu eli se, tapahtuuko siirto ihmiselle heti vai kolmen turhan vastauksen jälkeen, koska turhat kierrokset ärsyttävät enemmän kuin suora myöntö tietämättömyydestä. Kolmas on lista toistuvista kysymyksistä, joihin botti vastasi väärin tai ei ollenkaan. Se on suoraan seuraavan kuukauden korjauslista.

Ensimmäinen on ratkaisuosuus: kuinka monessa keskustelussa asiakas sai vastauksen eikä siirtynyt ihmiselle. Tämä on se luku, joka kertoo säästön. Toinen on siirtojen laatu: kun botti siirtää keskustelun ihmiselle, tapahtuuko se heti vai kolmen turhan vastauksen jälkeen. Turhat kierrokset ärsyttävät enemmän kuin suora myöntö siitä, ettei botti tiedä. Kolmas on toistuvat kysymykset, joihin botti vastasi väärin tai ei ollenkaan. Ne ovat suoraan seuraavan kuukauden korjauslista.

Neljättä mittaria ei tarvita. Asiakastyytyväisyyskyselyt chatin lopussa tuottavat pienessä volyymissa niin vähän vastauksia, ettei niistä opi mitään. Lue mieluummin kymmenen keskustelua kokonaan kuin katso sata peukkuarviota.

Puolen vuoden kohdalla kannattaa lisäksi tarkistaa kaksi asiaa. Ensimmäinen on, väheniko yhteydenottojen määrä muissa kanavissa. Jos sähköposteja tulee yhtä paljon kuin ennen, botti ei ole vähentänyt työtä vaan lisännyt yhden kanavan. Toinen on, mihin kysymyksiin botti yhä ei osaa vastata.

Se toinen lista on arvokkaampi kuin botti itse. Se kertoo, mitä verkkosivuiltasi puuttuu. Useimmiten korjaus ei ole parempi botti vaan yksi puuttuva sivu, jonka kirjoitat kerran ja joka vastaa samaan kysymykseen myös hakukoneessa — siellä missä asiakas kysyy sen ennen kuin päätyy sivullesi ollenkaan.

Tietosuoja: mitä botille ei saa antaa

Asiakas kirjoittaa chattiin mitä sattuu, myös henkilötunnuksen tai terveystiedon, jos aihe sivuaa sitä. Botille ei siis anneta sitä, mitä siihen ei haluta päätyvän — mutta koska et voi hallita asiakkaan kirjoittamista, hallinta tehdään säilytyksen puolella. Kaksi asiaa pitää olla päätettynä etukäteen: mihin keskustelut tallennetaan ja kuinka kauan niitä säilytetään. Jos käytät ulkopuolista palvelua, tarkista lisäksi missä keskustelut käsitellään ja käytetäänkö niitä palvelun kehittämiseen. Kirjoita chattiin näkyviin lyhyt lause siitä, ettei sinne pidä kirjoittaa arkaluonteisia tietoja. Se ei poista vastuuta mutta vähentää tapauksia merkittävästi.

Jos käytät ulkopuolista palvelua, tarkista, missä keskustelut käsitellään ja käytetäänkö niitä palvelun kehittämiseen. Kirjoita chattiin näkyviin lyhyt lause siitä, ettei sinne pidä kirjoittaa arkaluonteisia tietoja. Se ei poista vastuuta mutta vähentää tapauksia. Tarkemmin: GDPR pienyritykselle.

Milloin suomenkielistä bottia EI kannata hankkia

Suomenkielistä bottia ei kannata hankkia neljässä tilanteessa. Kysymyksiä on liian vähän, kysymykset ovat joka kerta erilaisia, vastauksia ei ole olemassa kirjoitettuna, tai botilta odotetaan myyntiä. Kolme ensimmäistä ovat kynnyskysymyksiä, jotka kannattaa tarkistaa ennen kuin pyydät yhtään tarjousta, ja neljäs on odotusten asettamista oikein. Yhteistä kaikille on se, ettei botti korjaa mitään sellaista, mikä on rikki jo ennen sitä.

Kysymyksiä on vähän. Sata kysymystä kuukaudessa on kaksikymmentä minuuttia työtä päivässä. Sitä ei kannata automatisoida, ja henkilökohtainen vastaus on siinä kokoluokassa myyntivaltti.

Kysymykset ovat joka kerta erilaisia. Jos asiakkaasi kysyvät aina jotain, mikä vaatii harkintaa tai tarjouslaskentaa, botti ei vastaa niihin oikein eikä sitä kannata teeskennellä.

Vastaukset eivät ole olemassa. Jos sinulla ei ole kirjoitettuna, mitä palveluihin kuuluu ja mitä ne maksavat, botti ei korjaa sitä. Se vain kertoo saman epäselvyyden nopeammin. Kirjoita ensin sivut kuntoon, harkitse bottia sitten.

Ja neljäs, jota harva myyjä sanoo ääneen: jos toivot botilta myyntiä, se on väärä työkalu. Botti vähentää toistuvaa vastaamista. Myynnin se tekee vain siinä mielessä, että asiakas saa vastauksen silloin kun kysyy, eikä siirry kilpailijalle odottaessaan.

Näin etenisimme tämän kanssa

Etenisimme suomenkielisen botin kanssa kolmessa vaiheessa, ja järjestys on tarkoituksellisesti hidas alusta. Ensin mittaus: viikko kysymyksiä ylös, jotta tiedät kysymysten kuukausimäärän ja keskimääräisen vastausajan omilla luvuillasi. Sitten kolmenkymmenen kysymyksen aineisto ja skriptattu versio, joka on tuotannossa päivissä eikä kuukausissa. Vasta kun se on kerännyt kuukauden verran oikeita keskusteluja, kannattaa harkita kielimallia — ja silloin tiedät jo tarkalleen, mihin kysymyksiin sitä tarvitaan ja mitkä hoituvat ilman. Tämä järjestys maksaa vähemmän kuin se, että kielimalli rakennetaan ensin ja aineisto kerätään jälkikäteen sen ympärille.

Jos haluat, että joku käy tämän läpi kanssasi ilman myyntipuhetta, se on tekoälykonsultointia: mitä kannattaa automatisoida, mitä ei, ja mitä se maksaa. Hinnat ovat hinnastossa.

Usein kysyttyä

Lue seuraavaksi

• Chatbot yritykselle
• Yrityssovelluksen kehittämisen hinta
• WordPress-ylläpidon hinta ja mitä siihen oikeasti kuuluu
• WordPressin hakukoneoptimointi: neljä asetusta, jotka ratkaisevat teknisen puolen
• Webhotellin vaihto ilman katkoa: testaa uusi palvelin ennen kuin kukaan asiakas näkee mitään

Lue myös: IT-sanasto yrittäjälle · Logon suunnittelu yritykselle · Sähköpostin perillemenon korjaus · Uutiskirjepalvelu pienyritykselle · kanta-asiakassovellus yritykselle · QR-koodi generaattori · yhteystiedot · blogi