Chatbotin valinta yritykselle

Chatbottia ei valita ominaisuuslistalta vaan käyttötapauksesta. Tässä kolme yleisintä käyttötapausta, mitä kukin niistä teknisesti vaatii, ja tapa muuntaa erilaiset hinnoittelumallit yhteen vertailukelpoiseen lukuun.

Lyhyt vastaus: älä valitse chatbottia vertailemalla ominaisuuslistoja. Valitse se käyttötapauksen mukaan, ja käyttötapauksia on pienyrityksellä käytännössä kolme: usein kysytyt kysymykset, ajanvaraus ja tilauksen tai työn tila. Ensimmäiseen riittää kevyt aineistopohjainen botti. Toiseen tarvitaan yhteys varauskalenteriin, muuten botti valehtelee vapaista ajoista. Kolmanteen tarvitaan yhteys järjestelmään, jossa tila oikeasti on — ilman sitä botti on kallis tapa sanoa "en tiedä". Ratkaiseva luku ostopäätöksessä on hinta per käyty keskustelu, ei kuukausihinta.

Chatbot-markkinaa on vaikea vertailla, koska tuotteet myydään eri mittayksiköillä. Yksi laskuttaa kuukaudessa, toinen keskusteluista, kolmas viesteistä, neljäs käytetyistä yksiköistä, joiden suhdetta viesteihin ei kerrota selvästi. Sama botti voi näyttää halvalta ja kalliilta riippuen siitä, mitä lukua katsot.

Tämä sivu tekee kolme asiaa. Se kuvaa kolme käyttötapausta ja kertoo, mikä ratkaisu kuhunkin riittää. Se antaa laskukaavan, jolla muunnat minkä tahansa hinnoittelumallin samaan yksikköön. Ja se kertoo, missä tilanteessa botti ei ole oikea ostos lainkaan. Yleiskuva siitä, mitä botti osaa ja mitä ei, on erikseen artikkelissa chatbot yritykselle, ja suomen kielen erityispiirteitä käsittelee suomenkielinen chatbot.

Käyttötapaus 1: usein kysytyt kysymykset

Usein kysytyt kysymykset on chatbotin yleisin ja helpoin käyttötapaus: asiakkaat kysyvät samat kymmenen asiaa — aukioloajat, toimitusaika, palautusehdot, mitä hintaan kuuluu, toimitatteko tänne, onko pysäköintiä — ja vastaukset ovat jo olemassa sivustollasi tai sähköposteissasi. Tähän riittää botti, joka lukee sinun aineistoasi ja vastaa vain sen perusteella. Liittymiä muihin järjestelmiin, käyttäjätunnistusta tai monimutkaista keskustelunhallintaa ei tarvita, joten käyttötapaus on toteutettavissa kevyimmilläkin työkaluilla. Tämä kannattaa aina tehdä ensin, koska se paljastaa kysymysten todellisen jakauman ennen kuin maksat integraatioista, joita et ehkä tarvitse.

Mitä tarvitset: botti, joka lukee sinun aineistoasi ja vastaa vain sen perusteella. Tekninen termi on aineistoon perustuva haku, ja se on tärkeä siksi, että se pitää botin aisoissa. Ilman rajausta kielimalli täydentää puuttuvat kohdat itse, ja lopputulos kuulostaa varmalta mutta on väärä.

Mitä et tarvitse: liittymiä järjestelmiin, käyttäjätunnistusta, monimutkaista keskustelunhallintaa. Tämä käyttötapaus on toteutettavissa kevyimmillä työkaluilla, ja se kannattaa aina tehdä ensin, koska se paljastaa kysymysten todellisen jakauman.

Onnistumisen mittari: kuinka moni keskustelu päättyi ilman että ihminen puuttui asiaan. Jos luku on matala, vika on yleensä aineistossa eikä botissa.

Käyttötapaus 2: ajanvaraus

Ajanvaraus on käyttötapauksista se, jossa nousee ensimmäinen aito tekninen vaatimus. Botti, joka keskustelee ajanvarauksesta mutta ei näe kalenteria, on aktiivisesti haitallinen: se ehdottaa aikoja, joita ei ole, ja aiheuttaa tuplavarauksia sekä pettyneitä asiakkaita. Tarvittava asia on kaksisuuntainen yhteys varausjärjestelmään, eli botin pitää nähdä vapaat ajat ja kirjoittaa varaus samaan kalenteriin, jota käytät itse. Jos varausjärjestelmässäsi ei ole tällaista rajapintaa, vaihtoehtoja on kaksi: vaihda järjestelmä tai anna botin vain ohjata varauslinkkiin. Jälkimmäinen on täysin kelvollinen ratkaisu ja huomattavasti halvempi.

Kumpi näistä kannattaa, ratkeaa varausmäärällä.

Käytännön päätössääntö: jos varauksia tulee alle kymmenen päivässä, botin kannattaa ohjata varaussivulle. Jos niitä tulee enemmän ja iso osa varauskyselyistä tulee aukioloaikojen ulkopuolella, integroitu botti alkaa maksaa itsensä takaisin. Käyttöönoton järjestys on kuvattu sivulla ajanvarausjärjestelmä.

Käyttötapaus 3: tilauksen tai työn tila

Tilakysely — "missä tilaukseni on?" kaupassa ja "onko työni valmis" huoltoalalla — on kolmas käyttötapaus ja kolmesta kallein toteuttaa. Nämä kysymykset ovat kalliita, koska ne toistuvat ja koska niihin vastaaminen vaatii tiedon hakemista toisesta järjestelmästä. Botti tarvitsee siis yhteyden siihen järjestelmään, jossa tila oikeasti on, ja lisäksi tavan tunnistaa kysyjä: et voi kertoa tilauksen tietoja kenelle tahansa, joka syöttää tilausnumeron. Käyttötapaus on usein kolmesta kannattavin, koska säästö on suoraan mitattavissa vertaamalla tilakyselyjen määrää ennen ja jälkeen.

Tunnistus on usein unohdettu osa. Käytännön ratkaisu on yhdistelmä, esimerkiksi tilausnumero ja sähköpostiosoite, tai kirjautuminen.

Tietosuojapuoli kannattaa käydä läpi ennen toteutusta, ks. GDPR pienyritykselle.

Miten muunnat hinnat vertailukelpoisiksi?

Chatbot-tarjoukset saa vertailukelpoisiksi muuntamalla ne kaikki yhteen yksikköön: euroa per käyty keskustelu. Tämä on se osa, jota myyjät eivät tee puolestasi, koska eri tuotteet myydään eri mittayksiköillä — kuukausissa, keskusteluissa, viesteissä tai yksiköissä, joiden suhdetta viesteihin ei kerrota selvästi. Muunnos vaatii kolme lukua: kuukauden keskustelumäärän, keskimääräisen viestimäärän keskustelussa ja tarjouksen kokonaiskustannuksen kuukaudessa kaikki osat mukaan lukien. Kun kokonaiskustannus jaetaan keskustelumäärällä, mitkä tahansa kaksi tarjousta ovat vertailtavissa keskenään ja myös ihmisen hintaan samasta vastauksesta. Alla nämä vaiheet järjestyksessä.

1. Arvioi keskustelujen määrä kuukaudessa Älä arvaa. Laske nykyisistä yhteydenotoista: sähköpostit, soitot ja chat-viestit, jotka koskevat kolmea yllä olevaa aihetta. Botti ottaa aluksi hoitaakseen osan juuri näistä, ei kaikkia.
2. Arvioi viestien määrä keskustelussa Tyypillinen asiakaskeskustelu on muutamasta viestistä noin kymmeneen. Jos hinnoittelu on viestiperustainen, tämä kerroin ratkaisee kaiken. Pyydä myyjältä heidän oma keskiarvonsa — jos sitä ei anneta, se on tieto sekin.
3. Laske kokonaiskustannus kuukaudessa Kiinteä kuukausimaksu + käyttöperusteinen osa + mahdollinen kielimallin oma kustannus, jos se laskutetaan erikseen. Kolmas kohta unohtuu useimmin.
4. Jaa keskustelujen määrällä Nyt sinulla on euro per keskustelu, ja voit vertailla mitä tahansa kahta tarjousta keskenään.
5. Vertaa ihmisen hintaan Paljonko sinulta menee aikaa yhteen samaan vastaukseen käsin? Kerro se omalla tuntikustannuksellasi. Tämä on se raja, jonka alle botin pitää päästä ollakseen kannattava.

Vertailu käyttötapauksittain

Viisi kysymystä, jotka esität myyjälle

Nämä viisi kysymystä paljastavat eron chatbotin markkinointisivun ja todellisen toteutuksen välillä nopeammin kuin demo. Ne koskevat sitä, mistä botti hakee vastauksensa, kuka aineistoa päivittää, miten keskustelu siirtyy ihmiselle, missä keskustelut säilytetään ja mitä irtisanominen käytännössä tarkoittaa. Kysy ne kaikki samassa keskustelussa ja pyydä vastaukset kirjallisena. Jokaisen kohdalla on alla myös se, miltä hyvä ja huono vastaus kuulostaa, jotta erotat myyntipuheen toteutuksesta silloinkin, kun et itse tunne tekniikkaa.

1. Mistä botti hakee vastauksensa, ja mitä se tekee kun tietoa ei ole? Hyvä vastaus: se rajataan meidän aineistoomme ja se sanoo suoraan, ettei tiedä, ja tarjoaa yhteydenottoa. Huono vastaus: se osaa vastata mihin tahansa.

2. Miten aineistoa päivitetään ja kuka sen tekee? Hyvä vastaus: päivität itse, muutos näkyy heti. Huono vastaus: lähetä meille, palaamme asiaan.

3. Miten keskustelu siirtyy ihmiselle? Hyvä vastaus: yhdellä painikkeella, ja koko keskusteluhistoria siirtyy mukana. Tämä on tärkeämpi kuin mikään tekoälyominaisuus.

4. Missä keskustelut säilytetään ja kuinka kauan? Tämä on tietosuojakysymys, ja siihen pitää saada kirjallinen vastaus, koska keskusteluihin päätyy henkilötietoja riippumatta siitä, pyydätkö niitä.

5. Mitä irtisanominen tarkoittaa? Saatko keskustelut ja aineiston mukaasi, ja millä irtisanomisajalla. Meillä tämä on periaate: lähdekoodi, aineisto ja tunnukset ovat asiakkaan, ja ylläpito on irtisanottavissa kuukaudessa. Hinnat ovat kokonaisuudessaan hinnastossa.

Milloin chatbottia EI kannata ostaa?

Kysymyksiä tulee alle kymmenen viikossa. Silloin hyvin kirjoitettu kysymys-vastaussivu on parempi: se on halvempi, se näkyy hakukoneessa ja se ei voi vastata väärin. Botti kannattaa vasta, kun sama kysymys toistuu niin usein, ettei siihen vastaaminen ole enää asiakaspalvelua vaan kirjaamista.

Aineistoa ei ole. Botti ei tuota tietoa, se muotoilee olemassa olevaa. Jos hinnastoa, toimitusehtoja ja palautuskäytäntöä ei ole kirjoitettu auki, kirjoita ne ensin. Se työ pitää tehdä joka tapauksessa, ja usein se yksin vähentää kysymyksiä niin paljon, ettei bottia tarvita.

Kysymykset ovat harkintaa vaativia. Jos asiakkaat kysyvät asioita, joihin vastaus riippuu tilanteesta — sopiiko tämä minulle, mitä suosittelet — botti ei ratkaise sitä. Se voi korkeintaan kerätä esitiedot ennen ihmisen vastausta, mikä on aivan kelvollinen mutta paljon vaatimattomampi tavoite.

Väärä vastaus olisi kallis. Terveys, turvallisuus, sopimusehdot, viranomaisasiat. Näissä botin rooli on ohjata oikean tiedon äärelle, ei vastata.

Jos et ole varma, kumpaan ryhmään kuulut, muutaman tunnin tekoälykonsultointi vastaa kysymykseen halvemmalla kuin väärä hankinta.

Kolme toteutustapaa ja mihin kukin sopii

Kun käyttötapaus on valittu, jäljelle jää tekninen valinta, ja chatbotin toteutustapoja on käytännössä kolme: valmis palvelu kuukausihinnalla, valmis palvelu johon rakennetaan räätälöity liitos omaan järjestelmään, tai kokonaan oma toteutus kielimallin rajapinnan päälle. Ne eroavat toisistaan enemmän ylläpidossa kuin lopputuloksessa: asiakas näkee saman chat-ikkunan, mutta sinä vastaat eri määrästä liikkuvia osia. Ensimmäinen on nopein aloittaa, toinen on useimmiten paras hinta-hyötysuhde silloin kun tarvitset ajanvarausta tai tilaustietoa, ja kolmas kannattaa harvoin pienyritykselle. Alla jokainen erikseen ja se, mihin tilanteeseen kukin sopii.

Valmis palvelu kuukausihinnalla. Rekisteröidyt, syötät aineiston, liität skriptin sivuille. Nopein tapa aloittaa ja oikea valinta ensimmäiseen käyttötapaukseen. Rajoitteet tulevat vastaan integraatioissa: jos varaus- tai tilausjärjestelmääsi ei ole valmista liitosta, sitä ei yleensä saa tehtyä itse. Hinnoittelu on myös se, joka muuttuu kesken matkan useimmin, joten lue irtisanomisehto ennen kuin siirrät aineistosi sinne.

Valmis palvelu + räätälöity liitos. Käytät valmista bottialustaa, mutta rakennat sen ja oman järjestelmäsi väliin pienen liitoksen. Tämä on useimmiten paras hinta-hyötysuhde silloin, kun tarvitset ajanvarausta tai tilaustietoa. Kustannus jakautuu kertaluontoiseen rakennustyöhön ja jatkuvaan palvelumaksuun, ja liitos on se osa, joka pitää ylläpitää, kun jompikumpi pää muuttuu.

Oma toteutus kielimallin rajapinnan päälle. Kannattaa harvoin pienyritykselle, mutta joskus: kun tietoa ei saa viedä ulkopuoliselle palvelulle, kun keskustelumäärä on suuri ja käyttöperusteinen hinnoittelu käy kalliiksi, tai kun botti on osa tuotetta, jota myyt eteenpäin. Tässä maksat kehitystyöstä kerran ja käytöstä jatkuvasti, ja vastuu toimivuudesta on sinun.

Järjestys, jota suosittelemme: aloita ensimmäisestä, mittaa kolme kuukautta, siirry toiseen vasta kun tiedät mitä integraatiolta tarvitaan. Kolmanteen mennään vasta kun jokin edellä mainituista syistä pakottaa. Tämä järjestys maksaa kokonaisuutena vähiten, koska jokainen askel perustuu edellisen tuottamaan tietoon eikä arvaukseen.

Mitä kannattaa mitata käyttöönoton jälkeen?

Botti, jota ei mitata, muuttuu koristeeksi. Käyttöönoton jälkeen riittää neljä lukua, ja ne saa lähes kaikista työkaluista: keskustelujen määrä, niiden osuus jotka päättyivät ilman ihmisen puuttumista, lista kysymyksistä joihin botti ei osannut vastata, ja yhteydenottojen määrä muissa kanavissa. Ensimmäinen kertoo löytääkö kukaan bottia, toinen on botin varsinainen hyötyluku, kolmas kertoo suoraan mitä sivustoltasi puuttuu ja neljäs paljastaa, otettiinko työtä oikeasti pois vai lisättiinkö vain yksi kanava. Katso nämä kerran kuussa, älä kerran vuodessa.

Ensimmäinen: keskustelujen määrä. Kertoo, löytääkö kukaan bottia. Jos luku on lähellä nollaa, vika on sijoittelussa eikä sisällössä. Toinen: osuus, joka päättyi ilman ihmisen puuttumista. Tämä on botin varsinainen hyötyluku. Kolmas: kysymykset, joihin botti ei osannut vastata. Tämä on arvokkain lista koko järjestelmässä, koska se kertoo suoraan mitä sivustoltasi puuttuu — lue se kerran kuussa ja kirjoita puuttuvat vastaukset. Neljäs: yhteydenottojen määrä muissa kanavissa. Jos sähköpostit ja soitot eivät vähene lainkaan, botti ei ole ottanut työtä pois vaan lisännyt yhden kanavan.

Usein kysyttyä

Lue seuraavaksi

• QR-koodi-generaattorin valinta: miten teet koodin, joka kestää vuosia
• Varausjärjestelmän valinta: vaatimukset ensin, hinnoittelumalli sitten
• Verkkokauppa-alustan valinta: sama myynti kolmella alustalla euroina laskettuna
• Verkkolaskuoperaattorin valinta: vertailu ja hinta omalla laskumäärällä
• Yrityssovelluksen kehittämisen hinta
• Nettisivusopimus: 7 kysymystä ennen kuin allekirjoitat

Lue myös: Sähköpostin perillemenon korjaus · Uutiskirjepalvelu pienyritykselle · kanta-asiakassovellus yritykselle · QR-koodi generaattori · yhteystiedot · blogi · hinnasto · kassajärjestelmä ravintolaan