Tilitoimiston digitalisointi: asiakasrajapinta ratkaisee, ei kirjanpito-ohjelma

Tilitoimiston kannattavuutta syö se, mitä tapahtuu ennen kuin aineisto on ohjelmassa. Tässä kolme kalleinta kohtaa asiakasrajapinnassa, laskentapohja jolla muutat minuutit tunneiksi asiakasta kohti, ja päätössääntö siitä milloin hinta pitää nostaa järjestelmän sijaan.

Tilitoimiston digitalisointi ei ala kirjanpito-ohjelmasta. Se alkaa asiakasrajapinnasta — siitä kohdasta, jossa asiakkaan aineisto siirtyy teille. Kirjanpito-ohjelmat ovat olleet sähköisiä vuosikymmeniä, mutta kannattavuutta syö edelleen se, mitä tapahtuu ennen kuin aineisto on ohjelmassa: kuittipinot, sähköpostiin lähetetyt valokuvat ja selvittelyt siitä, mikä maksu oli mikäkin. Tällä sivulla kolme kalleinta kohtaa puretaan auki ja muutetaan tunneiksi asiakasta kohti, jotta osaat laskea oman lukusi.

Suora vastaus: kolme kallista kohtaa

Ensimmäinen on kuittien ja ostolaskujen vastaanotto paperina, kuvana tai sähköpostiliitteenä. Toinen on tositteiden puuttuvat tiedot, joita joudutaan kysymään asiakkaalta jälkikäteen. Kolmas on asiakkaan kysymykset, jotka kirjanpitäjä ehtii vastata vasta kolmen työn jälkeen, jolloin sama asia käsitellään kahdesti.

Näistä kolmesta toinen on kallein, vaikka ensimmäinen näyttää näyttävimmältä. Kuitin skannaus on mekaanista työtä, joka on nopeaa. Puuttuvan tiedon selvittäminen sen sijaan katkaisee työn, vaatii yhteydenoton, odottaa vastausta ja pakottaa palaamaan tositteeseen myöhemmin. Yksi katkos maksaa moninkertaisesti sen ajan, jonka itse kirjaus veisi.

Muuta minuutit tunneiksi — laskentapohja

Tämä on se työkalu, joka puuttuu useimmilta digitalisointikeskusteluilta: konkreettinen tapa laskea, mitä yksi asiakas oikeasti maksaa teille työaikana. Ota yksi keskikokoinen asiakas ja mittaa yksi kuukausi. Kirjaa minuutit näihin kolmeen riviin.

Luvut ovat esimerkkilukuja, eivät alan mittauksia. Korvaa ne omillasi. Olennaista on se, mitä lopputuloksesta seuraa: 54 tuntia vuodessa yhtä asiakasta kohti on yli kuusi kokonaista työpäivää. Jos toimistollasi on neljäkymmentä asiakasta ja luku on samaa suuruusluokkaa, kyse on yli yhden henkilötyövuoden edestä työtä, jota kukaan ei ole erikseen hinnoitellut.

Kohta 1: aineiston vastaanotto

Tavoite ei ole, että asiakas lähettää kuitit paremmin. Tavoite on, ettei asiakas lähetä kuitteja lainkaan — ne syntyvät valmiiksi oikeaan paikkaan. Käytännön keinot järjestyksessä, halvimmasta kalleimpaan:

1. Verkkolaskuosoite käyttöön kaikille asiakkailleOstolaskut tulevat suoraan rakenteisena datana, ei sähköpostiliitteinä. Tämä poistaa suurimman yksittäisen manuaalisen erän.
2. Kuittisovellus asiakkaan puhelimeenKuitti kuvataan ostohetkellä, ei kuukauden päästä kassalaatikosta. Ratkaisee myös kadonneet kuitit.
3. Pankkiyhteys automaattiseksiTiliote ja viitesuoritukset sisään ilman erillistä hakua. Vähentää täsmäytyksen työtä.
4. Kassajärjestelmän tai verkkokaupan suora liittymäMyyntidata siirtyy koneellisesti. Kausiraportin käsin naputtelu poistuu kokonaan.
5. Räätälöity integraatio poikkeaviin järjestelmiinVain silloin, kun asiakas on iso ja järjestelmä yleinen. Yhden asiakkaan takia rakennettu liittymä maksaa harvoin itsensä takaisin.

Järjestys on tärkeä. Ensimmäiset kolme kohtaa eivät vaadi kehitystyötä, vain käyttöönoton ja asiakkaan opastamisen. Vasta kun ne on tehty kaikille asiakkaille, kannattaa katsoa integraatioita. Integraatioiden tekniset perusteet on käyty läpi artikkelissa API-integraatio yrityksen järjestelmiin.

Kohta 2: puuttuvat tiedot — kallein katkos

Selvittelyn poistaminen ei ole teknologiakysymys vaan sopimuskysymys, jota tuetaan tekniikalla. Kirjaa asiakassopimukseen, mitä tositteessa pitää olla ja mihin päivään mennessä aineisto toimitetaan. Määrittele myös, mitä tapahtuu, jos aineisto tulee myöhässä tai vajaana: kirjataan seuraavalle kaudelle tai laskutetaan erikseen.

Tekninen tuki tälle on yksinkertainen. Kun kuitti kuvataan sovelluksella, sovellus voi kysyä samalla sen yhden asian, jota kirjanpitäjä muuten kysyisi kuukauden päästä: kenen kanssa, mitä varten, mikä projekti. Kysymys ostohetkellä maksaa asiakkaalle kymmenen sekuntia. Sama kysymys kuukauden päästä maksaa teille sähköpostin, odotuksen ja paluun tositteeseen.

Tämä on koko asiakasrajapinnan digitalisoinnin ydin: tiedon kysyminen siirretään siihen hetkeen, jolloin vastaus on tiedossa. Kaikki muu on seurausta siitä.

Kohta 3: asiakkaan kysymykset

Suurin osa asiakkaan kysymyksistä on kolmea tyyppiä: paljonko rahaa on tulossa ja lähdössä, mikä on tuloksen tilanne, ja onko jokin lasku maksettu. Kaikkiin kolmeen vastaus on jo järjestelmässänne. Kysymys tulee siksi, ettei asiakas näe sinne.

Asiakkaalle avattu näkymä omiin lukuihinsa poistaa nämä kysymykset tehokkaammin kuin mikään ohjeistus. Se ei tarvitse olla monimutkainen: kolme lukua, kuukausittainen kehitys ja lista avoimista laskuista riittää useimmille. Tärkeämpää kuin näkymän laajuus on se, että asiakas oppii katsomaan sinne ennen kuin soittaa.

Toinen keino on rytmi. Kun asiakas saa saman raportin samana päivänä joka kuukausi, kysymykset vähenevät ilman mitään järjestelmää. Rytmin puuttuminen tuottaa yhteydenottoja, ei tiedon puute. Kokonaisuutta ja vaiheistusta on käsitelty palvelusivulla digitalisaatio ja käytännön automatisointia artikkelissa prosessien automatisointi pienyrityksessä.

Mistä aloittaa, jos aikaa on kaksi viikkoa

Älä aloita järjestelmävertailusta. Aloita mittaamisesta. Kahdessa viikossa ehdit tehdä nämä neljä asiaa, eikä yksikään niistä vaadi hankintapäätöstä:

• mittaa kolmen kohdan minuutit kolmelta eri kokoiselta asiakkaalta
• laske asiakaskohtainen kannattavuusraja jokaiselle asiakkaalle
• merkitse ne asiakkaat, joissa toteutuneet tunnit ylittävät ostetut tunnit
• katso, mikä kolmesta kohdasta on suurin juuri niillä asiakkailla

Neljännen kohdan vastaus kertoo, mitä kannattaa ostaa. Jos suurin kohta on aineiston vastaanotto, ratkaisu on verkkolaskuosoite ja kuittisovellus. Jos suurin on selvittely, ratkaisu on sopimusehto ja kysymykset ostohetkellä. Jos suurin on kysymykset, ratkaisu on asiakasnäkymä ja raportointirytmi. Ne ovat kolme eri hankintaa eri hinnalla, eikä yksikään korvaa toista.

Milloin digitalisointia EI kannata tehdä

Jos toimistosi asiakaskanta on pieni ja vakiintunut, kaikki asiakkaat toimittavat aineiston ajallaan sähköisenä ja kannattavuus on kunnossa, älä osta mitään. Toimiva prosessi ei parane järjestelmästä, ja käyttöönotto maksaa aina enemmän kuin lisenssin hinta — suurin kustannus on opettelu ja siirtymäajan kaksinkertainen työ.

Älä myöskään aloita järjestelmävaihdosta, jos ongelma on hinnoittelussa. Jos asiakas maksaa liian vähän siitä työstä, jonka hän aiheuttaa, uusi järjestelmä siirtää ongelman eteenpäin muutamalla kuukaudella mutta ei poista sitä. Hinnankorotus on epämiellyttävämpi mutta halvempi ratkaisu.

Kolmas tapaus: älä rakennuta räätälöityä integraatiota yhden asiakkaan takia, ellei kyseinen asiakas kata sen kustannusta yksin. Tilitoimiston kannattava kehityskohde on aina se, joka toistuu useilla asiakkailla. Räätälöinnin hinnoitteluperiaatteet ovat julkiset hinnastossa, ja itse toteutustyö on kuvattu sivulla ohjelmistokehitys.

Hinnoittelumalli seuraa digitalisointia, ei toisin päin

Tilitoimiston perinteinen hinnoittelu perustuu tositemäärään tai tunteihin. Molemmissa on sama ongelma digitalisoinnin jälkeen: kun työ vähenee, myös laskutus vähenee. Toimisto maksaa itse järjestelmän ja antaa hyödyn kokonaan asiakkaalle. Tämä on yleisin syy siihen, miksi digitalisointiprojekti ei näy toimiston tuloksessa lainkaan.

Kolme tapaa käsitellä asia, ja jokainen niistä on rehellinen, kunhan se kerrotaan asiakkaalle etukäteen:

1. Kiinteä kuukausihinta palvelutasostaAsiakas ostaa kirjanpidon, raportoinnin ja sovitun määrän neuvontaa. Tositemäärä vaikuttaa portaittain, ei rivi riviltä. Toimiston tehostuminen jää toimistolle.
2. Hintaero paperin ja sähköisen välilläPaperiaineisto maksaa enemmän, koska se maksaa enemmän. Tämä siirtää asiakkaat sähköiseen nopeammin kuin mikään ohjeistus.
3. Neuvonta erikseenKun mekaaninen työ vähenee, jäljelle jää se, mistä asiakas oikeasti maksaisi mielellään. Erotettu neuvonta on hinnoiteltavissa arvon eikä minuuttien mukaan.

Järjestys on tärkeä: hinnoittelumalli kannattaa muuttaa ennen digitalisointia tai sen kanssa samaan aikaan, ei sen jälkeen. Jälkikäteen tehty muutos näyttää asiakkaan silmissä hinnankorotukselta, vaikka se olisi neutraali.

Käyttöönotto, joka ei kaadu juoksevaan työhön

Tilitoimiston digitalisointiprojektit kaatuvat harvoin tekniikkaan. Ne kaatuvat siihen, että käyttöönotto osuu kausiveroilmoitusten tai tilinpäätösten päälle ja jää kesken. Kesken jäänyt siirtymä on pahin mahdollinen tila, koska silloin sama työ tehdään kahdella tavalla rinnakkain.

Realistinen malli on pilotti kolmella asiakkaalla. Valitse yksi helppo, yksi keskiverto ja yksi hankala. Helppo todistaa, että ratkaisu toimii. Keskiverto kertoo todellisen työmäärän. Hankala paljastaa ne poikkeukset, joiden takia koko käyttöönotto muuten pysähtyisi kuukauden kuluttua. Mittaa kolmen kohdan minuutit ennen ja jälkeen jokaiselta pilottiasiakkaalta — se on ainoa tapa tietää, tuottiko muutos mitään.

Ajoita laajennus hiljaiseen kauteen ja tee se asiakas kerrallaan kirjallisen listan mukaan. Kirjaa jokaiselle asiakkaalle siirtymäpäivä, vastuuhenkilö ja se, mitä asiakkaan pitää tehdä. Ilman tätä listaa projekti etenee niiden asiakkaiden kohdalla, jotka sattuvat soittamaan, ja pysähtyy muiden kohdalla. Konsultoinnin ostamista ja sen mitoittamista on käsitelty artikkelissa konsultoinnin ostaminen pienyrityksenä.

Usein kysyttyä

Lue seuraavaksi

• Yrityssovelluksen kehittämisen hinta
• WordPress-ylläpidon hinta ja mitä siihen oikeasti kuuluu
• WordPressin hakukoneoptimointi: neljä asetusta, jotka ratkaisevat teknisen puolen
• Webhotellin vaihto ilman katkoa: testaa uusi palvelin ennen kuin kukaan asiakas näkee mitään
• Ilmainen verkkotunnus: milloin se on oikeasti ilmainen ja mitä se sitoo

Lue myös: QR-koodi generaattori · yhteystiedot · blogi · hinnasto · kassajärjestelmä ravintolaan · kanta-asiakasohjelma pienyritykselle · digitaalinen leimakortti · ajanvarausjärjestelmien hinnat