ERP vai CRM — kumpi toiminnanohjausjärjestelmä kannattaa ottaa ensin?

Kun molemmat päät vuotavat, houkutus ostaa molemmat kerralla on suuri. Tässä viiden kysymyksen päätössääntö, oikea käyttöönottojärjestys ja syyt miksi rinnakkainen hanke kaatuu.

Lyhyt vastaus: Jos ongelmasi on myynnin seuranta — tarjouksia unohtuu, kukaan ei tiedä mitä putkessa on, sama asiakas soitetaan kahteen kertaan — ota CRM ensin. Jos ongelmasi on varasto, tuotanto, toimitus tai laskutus — tavaraa katoaa, laskut lähtevät myöhässä, saldo ei täsmää — ota ERP ensin. Jos molemmat tuntuvat yhtä pahoilta, ota se, joka maksaa sinulle enemmän euroina tässä kuussa. Molempia yhtä aikaa ei kannata ottaa, ja tämä sivu kertoo miksi.

Kysymys tulee lähes aina samassa tilanteessa: yritys on kasvanut siihen pisteeseen, että taulukkolaskenta ja sähköposti eivät enää riitä, ja molemmat päät vuotavat. Myyjä ei tiedä mitä varastossa on, ja varasto ei tiedä mitä on myyty. Silloin näyttää loogiselta ostaa molemmat kerralla ja saada yhtenäinen kokonaisuus.

Se on juuri se päätös, joka epäonnistuu useimmin. Alla on syy, päätössääntö ja järjestys, jolla käyttöönotto kannattaa tehdä.

Mitä ERP ja CRM oikeasti tekevät?

ERP ja CRM eroavat toisistaan aikajänteellä: CRM hallitsee sitä mitä ei ole vielä tapahtunut — tarjouksia, kontakteja ja tulevaa myyntiä — ja ERP sitä mikä on jo tapahtunut: tilausta, varastosaldoa ja laskua. Nimet ovat epäselviä, koska molempia myydään kaikkeen, mutta tästä erosta seuraa myös kiireellisyysjärjestys. CRM:ää käyttää myynti, ERP:ää toimitus, talous ja varasto. ERP:n huono data näkyy asiakkaalle heti: väärä toimitus, väärä lasku, myöhästynyt tilaus. CRM:n huono data näkyy vasta raportilla, ja sen huomaa vain sisäisesti. Siksi jos molemmat tuntuvat yhtä rikkinäisiltä, ERP menee useimmiten edelle.

Taulukon viimeinen rivi on päätöksen kannalta tärkein: ERP:n virheet kokee asiakas, CRM:n virheet huomaa vain myyntijohto.

Päätössääntö: viisi kysymystä

Päätössääntö ERP:n ja CRM:n välillä on viisi kysymystä, joihin vastataan kyllä tai ei ja joista lasketaan pisteet molemmille vaihtoehdoille erikseen. Enemmän pisteitä saanut voittaa. Jos tulos on tasan, ratkaise se euroilla: laske kuinka paljon kumpikin ongelma maksoi viime kuussa. Menetetty kauppa on kate kertaa määrä, myöhässä lähtenyt lasku on korkokulua ja pahimmillaan luottotappio, ja väärä toimitus on rahti kahteen kertaan plus menetetty asiakas. Vastaa kysymyksiin sen kuukauden perusteella, joka on juuri takana, älä yleisen muistikuvan perusteella — päätöksen pitää perustua siihen mitä yrityksessäsi oikeasti tapahtuu, ei siihen mitä järjestelmätoimittaja lupaa.

1. Onko sinulla varastoa tai tuotantoa?Kyllä → piste ERP:lle. Jos myyt aikaa tai palvelua, ei pistettä.
2. Kestääkö yksi kauppa yli kolme viikkoa?Kyllä → piste CRM:lle. Pitkä myyntisykli tarkoittaa, että kauppoja katoaa unohtumalla.
3. Onko useampi ihminen samassa kaupassa?Kyllä → piste CRM:lle. Yhden myyjän muisti riittää, kahden ei.
4. Lähtevätkö laskut myöhässä tai väärin?Kyllä → piste ERP:lle. Tämä on suora rahavirtaongelma.
5. Kysyykö asiakas useammin "missä tilaukseni on" kuin "mitä tämä maksaa"?Kyllä → piste ERP:lle. Ei → piste CRM:lle.

Laske pisteet ja katso tulos: se puoli joka voittaa, on ensimmäinen ostos. Tasatilanteessa ratkaisee suurempi euromääräinen vahinko.

Miksi molempien ostaminen yhtä aikaa epäonnistuu?

ERP:n ja CRM:n ostaminen yhtä aikaa epäonnistuu kolmesta käytännöllisestä syystä. Huomio jakautuu: käyttöönotto ei ole asennus vaan toimintatavan muutos, ja se vaatii yhden ihmisen, joka ehtii päättää kerrallaan yhden prosessin. Vika ei paikannu: kun kaksi järjestelmää tulee käyttöön samalla viikolla, et tiedä kumpi rikkoi etkä kumpi auttoi. Väsymys tulee ennen tuloksia: opetteluun menee viikkoja, joiden aikana työ hidastuu, ja kahdella järjestelmällä hidastus on kaksinkertainen. Yksikään näistä ei ole tekninen ongelma eikä yksikään ratkea sillä, että ostat paremmat ohjelmistot — kaikki kolme kaatuvat siihen, että käyttöönotto kilpailee samasta ajasta kuin normaali työ. Alla nämä kolme auki kirjoitettuna.

Huomio jakautuu. Käyttöönotto ei ole asennus vaan toimintatavan muutos. Se vaatii yhden ihmisen, joka päättää miten asiat tehdään, ja hän ehtii tehdä sen kerrallaan yhdelle prosessille. Kahdella rintamalla molemmat jäävät puolitiehen, ja puolivalmis järjestelmä on huonompi kuin vanha tapa, koska nyt tieto on kahdessa paikassa.

Vika ei paikannu. Kun kaksi järjestelmää otetaan käyttöön yhtä aikaa ja jokin ei toimi, et tiedä kumpi rikkoi. Sama koskee hyötyä: et tiedä kumpi auttoi, joten et osaa päättää mihin laitat rahaa seuraavaksi.

Väsymys tulee ennen tuloksia. Uuden järjestelmän opetteluun menee viikkoja, joiden aikana työ hidastuu. Kahden järjestelmän kohdalla hidastus on kaksinkertainen ja tulos näkyy myöhemmin. Se on tavallisin hetki, jossa henkilökunta palaa vanhaan tapaan, ja siitä ei enää palata.

Oikea järjestys: kolme vaihetta

1. Ratkaise kipein prosessi kokonaanYksi järjestelmä, yksi prosessi, käyttöön asti. Ei rinnakkaista taulukkoa. Kesto tyypillisesti 4–10 viikkoa pienessä yrityksessä.
2. Anna sen asettuaVähintään yksi kokonainen kuukausi normaalia arkea ennen kuin kosket mihinkään muuhun. Tässä ajassa selviää, mitkä puutteet olivat todellisia ja mitkä pelkkää tottumista.
3. Ota toinen vasta sitten — tai älä otaYllättävän usein toista ei enää tarvita samassa laajuudessa, koska ensimmäinen ratkaisi osan ongelmasta. Tämä säästää eniten rahaa koko hankkeessa.

Vaihe 3 on se, jonka takia järjestyksellä on väliä. Jos ostat molemmat kerralla, et koskaan saa tietää, olisiko toinen riittänyt. Jos otat yhden ja odotat kuukauden, saat sen tiedon ilmaiseksi.

Miten ERP ja CRM yhdistetään?

Jos päädyt lopulta molempiin järjestelmiin, ERP:n ja CRM:n liitos kannattaa suunnitella niin, että tieto liikkuu yhteen suuntaan. Yksinkertaisin toimiva malli on tämä: CRM omistaa asiakkaan ja tarjouksen, ERP omistaa tilauksen ja laskun. Kun tarjous hyväksytään, se siirtyy kerran CRM:stä ERP:iin tilaukseksi eikä palaa takaisin, ja jälkikäteen tehtävät muutokset tehdään ERP:ssä. Kaksisuuntainen synkronointi on teknisesti mahdollista ja käytännössä ongelmien lähde, koska ristiriitojen ratkaisusääntö on aina jonkun mielivaltainen päätös: kumpi versio asiakkaan osoitteesta tai tilausrivin määrästä voittaa, kun molempia on muutettu. Yhteen suuntaan liikkuva tieto poistaa koko kysymyksen.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että CRM näyttää voitetun kaupan kohdalla vain tilan "voitettu" eikä yritä seurata toimitusta.

Tämä malli on tylsä ja se toimii. Sen ainoa hinta on, että myyjä joutuu katsomaan toimitustilanteen toisesta järjestelmästä. Vaihtoehto — kaksi järjestelmää, jotka kirjoittavat samaan tietoon — maksaa enemmän ylläpidossa kuin säästää klikkauksissa. Molempien toimitukset ja hinnat lukevat hinnastossa.

Milloin kumpaakaan EI kannata ostaa?

Älä osta, jos et pysty nimeämään ongelmaa lauseena, jossa on määrä ja euro. "Meillä ei ole järjestelmää" ei ole ongelma. "Viime kuussa kolme tarjousta jäi lähettämättä ja niiden yhteisarvo oli 9 000 euroa" on ongelma, ja siitä näkee suoraan mitä ratkaisu saa maksaa.

Älä osta, jos yrityksessä on alle viisi ihmistä ja tieto kulkee puhumalla. Pienessä tiimissä järjestelmä lisää kirjaamistyötä enemmän kuin se poistaa selvittelytyötä. Raja tulee vastaan yleensä silloin, kun joku joutuu kysymään toiselta asian, jonka pitäisi olla kirjattuna.

Älä osta järjestelmää korjaamaan prosessia, jota ei ole. Jos tilausten käsittelylle ei ole sovittua tapaa, ohjelmisto ei luo sitä — se vain tekee sovitun tavan puuttumisesta kalliimpaa. Kirjoita prosessi auki ensin, vaikka paperille. Se on ilmaista ja se on käyttöönoton työläin osa joka tapauksessa. Aiheesta lisää liiketoiminnan kehittämisen sivulla.

Ja älä osta isoa alustaa, jos tarvitset yhden moduulin. Vertasimme kevyen ja raskaan toiminnanohjausjärjestelmän kustannusrakennetta erikseen — ero syntyy käyttöönoton tuntityöstä, ei lisenssistä.

Kolme tilannetta, joissa sääntö kääntyy toisin päin

Päätössääntö ja sen pisteytys toimivat valtaosassa tapauksia, mutta kolmessa tilanteessa niistä kannattaa poiketa tietoisesti: kausiluontoisessa liiketoiminnassa, kun edessä on rahoitus tai yrityskauppa, ja kun yksi iso asiakkuus määrittää koko yrityksen. Kaikissa kolmessa ratkaisee jokin muu kuin se, kumpi ongelma tuntuu tällä hetkellä kipeimmältä: käyttöönoton ajankohta, ulkopuolisen katsojan vaatima näyttö tai riskin keskittyminen yhteen asiakassuhteeseen. Näissä tapauksissa väärä ajoitus tai väärä painotus maksaa enemmän kuin väärä järjestelmävalinta. Käy kolme kohtaa läpi ennen kuin toimit pisteiden mukaan, ja jos mikään niistä ei koske sinua, seuraa pisteitä ilman epäröintiä.

Kausiluontoinen liiketoiminta. Jos myynti keskittyy muutamaan kuukauteen vuodessa, käyttöönotto ajoitetaan hiljaiseen kauteen riippumatta siitä kumpi on kipeämpi. Kiireisimpänä kuukautena tehty käyttöönotto epäonnistuu käytännössä aina, koska kukaan ei ehdi opetella mitään.

Tulossa oleva rahoitus tai yrityskauppa. Jos joudut lähiaikoina näyttämään lukuja ulkopuoliselle, toteutuneen datan kunto painaa enemmän kuin myyntiputken. Silloin ERP menee edelle, vaikka pisteet sanoisivat muuta — putken arvo on arvio, tilauskanta on todiste.

Yksi iso asiakkuus, joka määrittää yrityksen. Jos yhden asiakkaan menettäminen kaataisi vuoden, järjestelmävalinta on toissijainen. Tärkeämpää on, että sen asiakkuuden tiedot, sopimukset ja yhteyshenkilöt eivät ole yhden ihmisen sähköpostissa. Sen voi ratkaista jaetulla kansiolla ja sovitulla käytännöllä ilman että ostaa mitään.

Mitä käyttöönotto vaatii sinulta?

Käyttöönotto vaatii sinulta suunnilleen saman työmäärän riippumatta siitä, valitsetko ERP:n vai CRM:n, ja se työmäärä on suurempi kuin ostajat odottavat. Neljästä tehtävästä kolme on sinun: prosessin kuvaus eli miten työ etenee alusta loppuun poikkeukset mukaan lukien, perustietojen siivous eli asiakkaat, tuotteet ja hinnat yhteen kirjoitusasuun, ja päätös siitä mitkä vanhat tavat lopetetaan kokonaan. Vain tekninen toteutus — asennus, määrittely ja siirto — kuuluu toimittajalle. Mitä valmiimpi prosessikuvaus ja mitä siistimmät perustiedot, sitä vähemmän tuntityötä tarvitaan ja sitä halvempi projekti on riippumatta siitä keneltä ostat.

Kolmen ylimmän rivin osuus sinulle ei ole toimittajan laiskuutta vaan työn luonne: ulkopuolinen ei voi päättää, miten sinun yrityksesi toimii. Tästä seuraa myös hinnoittelun logiikka, ja siksi juuri nuo kolme riviä määrittävät sekä aikataulun että lopullisen hinnan.

Miten mittaat, kannattiko ostos?

Sen mittaaminen kannattiko ostos alkaa siitä, että päätät mittarin ennen käyttöönottoa etkä sen jälkeen. Jälkikäteen valittu mittari näyttää aina siltä, että hanke onnistui, koska valitset sen luvun joka parani. CRM:lle toimivia mittareita on kaksi: kuinka monta tarjousta jää lähettämättä kuukaudessa ja kuinka moni tarjous jää ilman yhtäkään jälkiyhteydenottoa. ERP:lle ne ovat kuinka monta päivää kuluu toimituksesta laskuun ja kuinka monta kertaa kuukaudessa saldo ei täsmää inventaariossa. Kaikki neljä ovat laskettavissa myös ennen järjestelmää, karkeasti mutta riittävästi, joten lähtötason saa kirjattua ylös yhdellä rivillä paperille.

Putken kokonaisarvo ei sen sijaan ole hyvä CRM-mittari, koska se kasvaa jo pelkästä kirjaamisesta eikä kerro mitään kaupan todennäköisyydestä. ERP-mittareista toimituksesta laskuun kuluva aika näkyy suoraan kassavirrassa, ja se on usein se luku, jolla koko hanke maksaa itsensä takaisin nopeimmin.

Kirjaa lähtötaso ylös ennen kuin aloitat. Yksi rivi paperille riittää. Se on ainoa tapa tietää kolmen kuukauden päästä, kannattiko ostos, ja se on myös paras peruste sille pitäisikö ostaa se toinenkin järjestelmä.

Usein kysyttyä

Lue seuraavaksi

• CRM-järjestelmän hinta — ja laskuri sille, milloin se maksaa itsensä takaisin
• ERP-järjestelmän hinta: mitä se maksaa viidessä vuodessa
• ERP konsultointi: mitä ERP-konsultilta ostetaan kiinteänä ja mitä ei koskaan tunteina
• Mikä on ERP-järjestelmä ja milloin sellainen kannattaa hankkia
• SAP-konsultointi vai kevyt ERP — missä raja kulkee pienyrityksellä?
• Järjestelmäintegraatio pienyrityksessä: kolme tapaa ja niiden ylläpitokustannus

Lue myös: hinnasto · kassajärjestelmä ravintolaan · kanta-asiakasohjelma pienyritykselle · digitaalinen leimakortti · ajanvarausjärjestelmien hinnat · verkkosivut yritykselle · sovelluskehitys iOS ja Android · ohjelmistokehitys