Kuntosalin jäsenjärjestelmä: jäsenmaksu, kulunvalvonta ja poistuma samassa

Kuntosalin raha on toistuvaislaskutusta ja poistumaa. Tässä lasketaan auki, mitä yksi menetetty jäsen maksaa elinkaariarvona, mitä maksamattomien jahtaaminen oikeasti maksaa, ja millä kolmella luvulla lähdössä olevan jäsenen tunnistaa ajoissa.

Kuntosalin talous on toistuvaislaskutusta ja poistumaa. Yksi jäsen ei ole yhden kuukauden myynti vaan keskimääräisen jäsenyyden mittainen tulovirta, ja siksi kuntosalin jäsenjärjestelmää ei kannata arvioida sillä, kuinka näppärästi se tekee laskun. Sitä pitää arvioida kahdella asialla: kuinka harva maksu epäonnistuu huomaamatta, ja kuinka nopeasti järjestelmä kertoo, kuka on lopettamassa. Tällä sivulla lasketaan auki, mitä maksamattomien jahtaaminen maksaa työaikana, ja mitä yksi menetetty jäsen maksaa kuukausina.

Suora vastaus: mitä jäsenjärjestelmän pitää tehdä?

Kuntosalin jäsenjärjestelmän pitää tehdä kolme asiaa, ja kaikki muu on lisää. Ensimmäinen on veloittaa jäsenmaksu automaattisesti ja yrittää uudelleen, kun veloitus epäonnistuu. Toinen on sitoa oven avaus maksun tilaan, niin ettei maksamaton pääse sisään ilman että kukaan tekee mitään. Kolmas on näyttää, kuka ei ole käynyt salilla neljään viikkoon. Kaksi ensimmäistä ovat perintää ja ne estävät tulojen vuotamisen. Kolmas on se, joka tuo enemmän rahaa, ja se on myös se, jota useimmat järjestelmät eivät näytä ilman erillistä pyyntöä. Syy on yksinkertainen: käymättömyys ennakoi lopettamista, ja vaikka lopettaminen tapahtuu irtisanomispäivänä, päätös syntyy viikkoja aiemmin.

Kaksi ensimmäistä ovat perintää. Kolmas on se, joka tuo enemmän rahaa, ja se on myös se, jota useimmat järjestelmät eivät näytä ilman, että sitä erikseen pyytää. Käymättömyys ennakoi lopettamista. Lopettaminen tapahtuu irtisanomispäivänä, mutta päätös syntyy viikkoja aiemmin.

Mitä yksi jäsen on arvoltaan?

Yhden jäsenen arvo ei ole yhden kuukauden jäsenmaksu vaan koko jäsenyyden mittainen tulovirta, ja tämän laskeminen on koko hankinnan perusta. Laskelmaan tarvitaan neljä lukua: jäsenmaksu kuukaudessa, keskimääräinen jäsenyyden kesto kuukausina, näiden tulo eli jäsenen elinkaariarvo, sekä uuden jäsenen hankintakustannus mainonnalla ja tarjouksilla. Menetetty jäsen maksaa siis kaksi kertaa: menetettynä elinkaariarvona ja hankintakustannuksena, joka menee hänen tilalleen otettavan jäsenen hankintaan. Kun elinkaariarvo kerrotaan kuukausittaisella poistumalla, saat sen summan, joka salistasi lähtee joka kuukausi. Alla olevat esimerkkiluvut eivät ole alan keskiarvoja vaan havainnollistus — laske omilla luvuillasi.

• jäsenmaksu 39,90 euroa kuukaudessa
• keskimääräinen jäsenyyden kesto 14 kuukautta
• jäsenen elinkaariarvo siis noin 559 euroa
• uuden jäsenen hankintakustannus mainonnalla ja tarjouksilla, esimerkiksi 45 euroa

Näillä luvuilla yksi menetetty jäsen maksaa 559 euroa tulevaa myyntiä plus 45 euroa siitä, että hänen tilalleen pitää hankkia uusi. Jos salillasi on 600 jäsentä ja kuukausittainen poistuma on kolme prosenttia, se on 18 jäsentä kuukaudessa eli yli 10 000 euroa elinkaariarvoa joka kuukausi. Yhden prosenttiyksikön parannus poistumassa on tässä esimerkissä kuusi jäsentä eli noin 3 350 euroa elinkaariarvoa kuukaudessa (6 × 559 €).

Maksamattomien jahtaaminen: mitä se maksaa työaikana?

Oikea kysymys ei ole, kuinka monta tuntia tämä vie kuukaudessa. Se on yleensä muutama tunti, eikä muutama tunti perustele järjestelmää. Oikea kysymys on, kuinka monta kuukautta maksamaton jäsen käyttää salia ennen kuin asia huomataan. Jos vastaus on kaksi kuukautta ja tällaisia tapauksia on kymmenen, kyse on kahdestakymmenestä maksamattomasta jäsenkuukaudesta vuodessa. Se on eri suuruusluokan luku kuin työtunnit.

Miksi kulunvalvonta ja maksu kuuluvat samaan rekisteriin?

Kuntosalin erikoisuus muihin jäsenyyksiin verrattuna on, että palvelun käyttö tapahtuu fyysisen oven kautta, ja siksi kulunvalvonta ja maksun tila kuuluvat samaan rekisteriin. Erillisinä ne ovat ongelma, koska niiden välissä on ihminen, joka päivittää listoja käsin ja unohtaa sen joskus. Yhdessä ne ovat mahdollisuus, koska ovi tuottaa käyttödatan, jota mikään muu jäsenliiketoiminta ei saa ilmaiseksi. Kun avaus ja maksun tila ovat samassa rekisterissä, saat kolme asiaa ilman erillistä työtä: maksamaton ei pääse sisään, käyntitiheys kirjautuu jäsenelle, ja ruuhka-ajat näkyvät tunneittain. Kolmas on se, jolla mitoitat henkilökunnan ja laitehankinnat. Kulkutieto on henkilötietoa, joten käsittelyn peruste ja säilytysaika kannattaa kirjata kerralla.

Kun oven avaus ja maksun tila ovat samassa rekisterissä, saat kolme asiaa ilman erillistä työtä: maksamaton ei pääse sisään, käyntitiheys kirjautuu jäsenelle, ja ruuhka-ajat näkyvät tunneittain. Kolmas on se, jolla mitoitat henkilökunnan ja laitehankinnat.

Tietosuoja kannattaa hoitaa kerralla oikein, koska kulkutieto on henkilötietoa. Kirjaa käsittelyn peruste, säilytysaika ja se, kuka tietoihin pääsee. Käytännön ohjeet löytyvät artikkelista GDPR pienyritykselle, ja selosteen tekeminen on kuvattu sivulla tietosuojaseloste.

Miten poistumaa ennakoidaan kolmella luvulla?

Poistuman ennakointi erottaa jäsenrekisterin jäsenhallinnasta: rekisteri kertoo kuka on jäsen, hallinta kertoo kuka on lähdössä. Ennakointiin riittää kolme lukua, eikä niiden tuottaminen vaadi analytiikkaa tai erillisiä työkaluja. Ensimmäinen on päivät edellisestä käynnistä, toinen on käyntien muutos edelliseen kuukauteen verrattuna, ja kolmas on jäsenyyden ikä kuukausina. Kolmas selittää usein eniten, koska ensimmäiset kuukaudet ovat riskialtteimmat lähes kaikilla jäsenyyksillä. Yhdessä nämä kolme tuottavat viikoittaisen listan nimistä, joille joku sanoo jotain — ei automaattista massaviestiä vaan tervehdys ovella tai yksi henkilökohtainen viesti. Järjestelmä tuottaa listan, ihminen tekee työn.

1. Päivät edellisestä käynnistäYli 21 päivää on ensimmäinen hälytysraja useimmilla saleilla. Katso omasta datastasi, missä kohtaa käymättömyys yleensä kääntyy irtisanomiseksi.
2. Käyntien muutos edelliseen kuukauteenKolmesta kerrasta viikossa yhteen on selvempi signaali kuin nollakäynti, joka voi olla lomaa tai sairastumista.
3. Jäsenyyden ikä kuukausinaEnsimmäiset kuukaudet ovat riskialtteimmat lähes kaikilla jäsenyyksillä. Uusi jäsen, joka ei ole käynyt kahteen viikkoon, on kiireellisin yhteydenotto salillasi.

Uusi jäsen ansaitsee näistä kolmesta kiireellisimmän kohtelun. Ensimmäiset viikot ratkaisevat, ja niissä auttaa yksi asia yli muiden: että jäsen tietää mitä tehdä salilla. Aloituskäynti, ohjelma tai edes yksi kierros laitteiden läpi vaikuttaa poistumaan enemmän kuin mikään järjestelmäominaisuus. Järjestelmän tehtävä on tässä vain kertoa, kuka uusista jäsenistä ei ole käynyt kahteen viikkoon, jotta joku ehtii sanoa hänelle jotain ennen kuin päätös on tehty.

Näistä muodostuu viikoittainen lista, joka on lyhyt: nimet, joille joku sanoo jotain. Ei automaattista massaviestiä, vaan tervehdys ovella tai yksi henkilökohtainen viesti. Tekninen järjestelmä tuottaa listan, ihminen tekee työn. Kanta-asiakkuuden ja jäsenyyden mekaniikkaa on käsitelty palvelusivulla kanta-asiakasohjelma.

Mitä jäsenjärjestelmässä kannattaa jättää ostamatta?

Kuntosalin jäsenjärjestelmästä kannattaa jättää ostamatta kaksi asiaa, joissa hinta karkaa yleisimmin ilman vastinetta. Ensimmäinen on ryhmäliikuntavarausten monimutkaiset jonotus- ja pisteytyssäännöt: yksinkertainen varaus peruutusmahdollisuudella ja jonolla riittää lähes aina, ja sakkomaksut peruuttamattomista varauksista kannattaa toteuttaa vasta kun ongelma on mitattu, ei ennakolta. Toinen on oma mobiilisovellus siinä vaiheessa, kun jäseniä on vähän. Sovellus kannattaa vasta, kun sen tehtävä on selvä — ovenavaus puhelimella, käyntihistoria ja ryhmäliikuntavaraus — ja ilman niitä se on kuvakkeen kokoinen markkinointiväline, jonka ylläpito maksaa joka vuosi. Molemmissa sama sääntö pätee: osta vasta mitattua tarvetta vastaan.

Toinen tyypillinen ylihankinta on oma mobiilisovellus siinä vaiheessa, kun jäseniä on vähän. Sovellus kannattaa, kun sen tehtävä on selvä: ovenavaus puhelimella, käyntihistoria ja ryhmäliikuntavaraus. Jos näitä ei ole, sovellus on kuvakkeen kokoinen markkinointiväline, jonka ylläpito maksaa joka vuosi. Vertailu sovelluksen ja mobiilisivuston välillä on tehty artikkelissa mobiilisovellus vai mobiilisivusto.

Milloin jäsenjärjestelmää ei kannata hankkia?

Jäsenjärjestelmää ei kannata hankkia kolmessa tilanteessa. Ensimmäinen on pieni sali: jos jäseniä on alle sata, maksut tulevat luotettavasti ja tunnet jäsenet nimeltä, henkilökohtainen suhde hoitaa poistuman paremmin kuin mikään raportti ja laskutus onnistuu kevyellä laskutusohjelmalla. Vertailukriteerit siihen löytyvät artikkelista laskutusohjelmien vertailu. Toinen on tilanne, jossa oikea ongelma on hinnoittelussa tai sopimusehdoissa — järjestelmä ei korjaa suurta poistumaa, jos jäsenyys on irtisanottavissa milloin tahansa ilman ehtoja. Kolmas on tulossa oleva salin myynti tai konseptin vaihto, jolloin käyttöönotto, jäsenten siirto ja maksuvaltuutusten uusiminen tehtäisiin turhaan.

Älä myöskään vaihda järjestelmää, jos ongelma on hinnoittelussa tai sopimusehdoissa. Jos jäsenyys on irtisanottavissa milloin tahansa ilman ehtoja ja poistuma on suuri, järjestelmä ei muuta sitä. Sopimusehto ja hinnoittelun rakenne muuttavat.

Kolmas tapaus: jos suunnittelet salin myyntiä tai konseptin vaihtoa lähikuukausina, älä aloita järjestelmäprojektia. Käyttöönotto, jäsenten siirto ja maksuvaltuutusten uusiminen on työläin osa koko hankintaa, ja se tehdään kerran. Toteutuksen sisältö on kuvattu sivulla sovelluskehitys ja hinnoittelu kokonaisuudessaan on julkinen hinnastossa.

Miten jäsenyystyypit vaikuttavat järjestelmävaatimuksiin?

Jäsenyystyyppien määrä ratkaisee järjestelmän monimutkaisuuden ja käyttöönoton hinnan, ja tämä on kohta, jossa kuntosalit kasvattavat kustannustaan huomaamatta. Jokainen erikoistapaus — opiskelijahinta, seniorihinta, päiväjäsenyys, yritysjäsenyys, kahden hengen etu, määräaikainen kampanjahinta — on oma sääntönsä kolmessa paikassa yhtä aikaa: laskutuksessa, kulunvalvonnassa ja raportoinnissa. Siksi jokainen lisätty hintataso maksaa kahdesti, kerran käyttöönotossa ja uudestaan jokaisessa myöhemmässä muutoksessa. Käytännön johtopäätös on pitää hinnasto ohuena: kaksi tai kolme selkeää tasoa on helpompi myydä, helpompi laskuttaa ja huomattavasti halvempi ylläpitää kuin kahdeksan erikoistapausta. Alla oleva taulukko kertoo, mitä kukin tyyppi vaatii ja mikä siinä yleisimmin menee pieleen.

Siksi hinnasto kannattaa pitää mahdollisimman ohuena. Kaksi tai kolme selkeää tasoa on helpompi myydä, helpompi laskuttaa ja huomattavasti halvempi ylläpitää järjestelmässä kuin kahdeksan erikoistapausta. Jokainen lisätty hintataso maksaa kahdesti: kerran käyttöönotossa ja uudestaan jokaisessa myöhemmässä muutoksessa, koska sääntö pitää päivittää sekä laskutukseen että kulkuoikeuksiin.

Taulukon oikea sarake on syytä lukea ostopäätöksen tarkistuslistana. Pyydä jokaiselta toimittajalta näyttämään järjestelmästä, miten kukin näistä tilanteista hoidetaan — ei kuvauksena vaan ruudulla. Yleisin syy siihen, että jäsenrekisteri ei täsmää kirjanpidon kanssa, on jokin näistä viidestä.

Mitä jäsenelle kannattaa näyttää itsepalveluna?

Jokainen asia, jonka jäsen voi hoitaa itse, on henkilökunnan aikaa jota ei kulu tiskillä — ja osa niistä on suoraan rahaa. Kolme tärkeintä itsepalvelutoimintoa ovat maksutietojen päivitys, jäsenyyden tauottaminen ja käyntihistoria. Näistä ensimmäinen vaikuttaa suoraan tuloihin: kun jäsen voi päivittää vanhentuneen kortin itse, epäonnistuneet veloitukset vähenevät ilman että kukaan soittaa kenellekään. Tauotus on vaikeampi päätös, koska se vähentää laskutusta välittömästi mutta myös irtisanomisia. Kolmas, käyntihistoria, on jäsenelle motivaatiota ja salille poistumasignaali samassa näkymässä. Näiden lisäksi myös irtisanominen kannattaa tehdä helpoksi, koska vaikea irtisanominen tuottaa maksukiellon, riidan ja huonon arvostelun.

Tauotus on vaikeampi päätös. Helppo tauotus vähentää irtisanomisia, koska lomalle lähtevä jäsen ei joudu valitsemaan maksamisen ja lopettamisen väliltä. Se myös vähentää kuukausittaista laskutusta välittömästi. Käytännössä tauko on lähes aina halvempi kuin uudelleen hankittu jäsen, koska hankintakustannus säästyy kokonaan — mutta laske vertailu omilla luvuillasi ennen kuin avaat tauotuksen rajattomaksi. Rajaa se esimerkiksi kahteen kuukauteen vuodessa ja vaadi ilmoitus etukäteen.

Irtisanominen kannattaa myös tehdä helpoksi ja avoimeksi. Vaikea irtisanominen tuottaa maksukiellon pankissa, riidan ja huonon arvostelun, jotka kaikki maksavat enemmän kuin muutama säilytetty jäsenkuukausi. Kerro irtisanomisaika selkeästi sopimuksessa ja tee siitä yksi lomake, ei puhelinsoitto arkipäivänä kello 9–15.

Usein kysyttyä

Lue seuraavaksi

• Yrityssovelluksen kehittämisen hinta
• WordPress-ylläpidon hinta ja mitä siihen oikeasti kuuluu
• WordPressin hakukoneoptimointi: neljä asetusta, jotka ratkaisevat teknisen puolen
• Webhotellin vaihto ilman katkoa: testaa uusi palvelin ennen kuin kukaan asiakas näkee mitään
• Ilmainen verkkotunnus: milloin se on oikeasti ilmainen ja mitä se sitoo
• Tietoturvakoulutus henkilöstölle: 45 minuutin runko, kolme harjoitusta ja mittari joka näyttää tehon

Lue myös: kanta-asiakasohjelma pienyritykselle · digitaalinen leimakortti · ajanvarausjärjestelmien hinnat · verkkosivut yritykselle · sovelluskehitys iOS ja Android · ohjelmistokehitys · CRM-järjestelmä · IT-palvelut yrityksille