Tekoäly asiakaspalvelussa: mitkä kysymykset botti hoitaa ja missä kohtaa se siirtää ihmiselle

Tekoäly hoitaa asiakaspalvelussa hyvin ne kysymykset, joihin vastaus on sama kaikille. Tässä menetelmä, jolla lasket omasta postilaatikostasi kuinka suuri osa yhteydenotoista on sellaisia, ja valmis kahdeksan kohdan siirtosääntö, jonka voit ottaa käyttöön sellaisenaan.

Lyhyt vastaus: Tekoäly hoitaa asiakaspalvelussa hyvin ne kysymykset, joihin vastaus on jo kirjoitettu jonnekin ja joihin vastaus on sama kaikille. Se hoitaa huonosti kaiken, jossa on rahaa, poikkeus tai tunnetta. Ero näiden välillä ei ole makuasia — se pitää kirjoittaa siirtosäännöksi ennen käyttöönottoa, muuten botti yrittää hoitaa kaiken ja menettää asiakkaan.

Tekoälyavusteinen asiakaspalvelu myydään usein niin, että se "hoitaa 70 prosenttia kysymyksistä". Se luku on myyjän luku, ei sinun. Sinun lukusi riippuu yhdestä asiasta: kuinka moni yhteydenotoistasi on toistuva kysymys, johon on olemassa yksiselitteinen vastaus. Sitä ei arvata, se lasketaan.

Tämä sivu antaa kaksi työkalua. Ensimmäinen on menetelmä, jolla lasket omasta postilaatikostasi kuinka paljon automaatiosta on hyötyä. Toinen on siirtosääntö: kirjoitettu lista tilanteista, joissa botti lopettaa vastaamisen ja antaa asian ihmiselle. Ilman jälkimmäistä ensimmäinen ei kannata.

Miten lasket oman automaatioasteesi?

Oma automaatioaste lasketaan sadan viimeisimmän yhteydenoton otoksesta, ei myyjän lupaamasta prosentista. Ota mukaan sähköpostit, chat-viestit ja ne puhelut, joista jäi merkintä, ja luokittele ne neljään koriin. A-kori on vakiotietoa kuten aukioloajat, osoite, hinnasto ja toimitusaika. B-kori on ohjattuja toimintoja kuten ajanvaraus tai tilauksen seuranta. C-kori vaatii harkintaa, D-kori on poikkeus tai riita. Laske korien A ja B osuus sadasta: se on realistinen yläraja sille, mitä botti voi hoitaa loppuun asti. Luokittelu vie tyypillisesti tunnin ja on ainoa luotettava tapa arvioida hyötyä etukäteen.

Laske korien A ja B osuus sadasta. Se on realistinen yläraja sille, mitä botti voi hoitaa loppuun asti. Jos se on alle 30, automaatio ei todennäköisesti maksa itseään takaisin ja aika kannattaa laittaa siihen, että A-korin vastaukset kirjoitetaan verkkosivulle kunnolla. Jos se on yli 50, botti säästää oikeaa työaikaa — ja säästön voit laskea itse kertomalla korien A ja B viestimäärän kuukaudessa sillä ajalla, joka yhteen vastaamiseen nyt menee.

Siirtosääntö: milloin botti lopettaa ja ihminen jatkaa

Siirtosääntö kertoo, milloin botti lopettaa vastaamisen ja antaa asian ihmiselle. Se on käyttöönoton osa, joka jää lähes aina tekemättä, ja ilman sitä botti yrittää hoitaa kaiken ja menettää asiakkaan. Sääntö kirjoitetaan ennen kuin ensimmäistäkään vastausta viritetään, ja se laitetaan näkyviin myös asiakkaalle. Kahdeksan laukaisinta riittää useimmille: asiakas pyytää ihmistä, kaksi epäonnistunutta vastausta peräkkäin, kyse on rahasta johonkin suuntaan, kyse on henkilötiedoista, aihe koskee terveyttä tai juridiikkaa, tunne on kuuma, kysymys osuu tuntemattomaan aiheeseen, tai sovittu viestikierrosten määrä ylittyy. Alla on malli, jonka voit ottaa sellaisenaan ja muokata omaan toimialaasi.

1. Asiakas pyytää ihmistäSana "ihminen", "asiakaspalvelija" tai "soittakaa" siirtää keskustelun heti, ilman lisäkysymyksiä. Ei kiertoa, ei tyytyväisyyskyselyä väliin.
2. Kaksi epäonnistunutta vastausta peräkkäinJos asiakas toistaa kysymyksensä tai sanoo ettei vastaus auttanut kahdesti, botti siirtää. Kolmas yritys ei koskaan onnistu.
3. Kyse on rahasta johonkin suuntaanHyvitys, palautus, laskuvirhe, hinnasta neuvottelu, peruutusmaksu. Botti saa kertoa säännön, mutta ei päättää eurosta.
4. Kyse on henkilötiedoistaTietojen tarkastus, poisto tai muutospyyntö menee aina ihmiselle. Botti kirjaa pyynnön ja kertoo vastausajan.
5. Terveys, turvallisuus tai juridiikkaKaikki, mikä koskee terveyttä, vahinkoa, sopimusehtoja tai viranomaisasiaa. Botti ei tulkitse näitä, edes hyvin.
6. Tunne on kuumaKirosanat, isot kirjaimet, sana "pettynyt" tai "viimeinen kerta". Näissä nopeus ihmiselle on koko palvelukokemus.
7. Kysymys osuu tuntemattomaan aiheeseenJos kysymys ei osu tietopohjaan, botti sanoo sen suoraan ja siirtää. Se on parempi kuin uskottava mutta väärä vastaus.
8. Sovittu aika ylittyyJos keskustelu on kestänyt yli sovitun rajan, esimerkiksi neljä viestikierrosta, siirto tapahtuu automaattisesti.

Mitä siirto tarkoittaa käytännössä, kun olet yksin?

Yhden ihmisen yrityksessä siirto ihmiselle ei tarkoita, että joku toinen ottaa kopin. Se tarkoittaa yhtä kolmesta asiasta, ja sinun pitää päättää mikä niistä on käytössä. Ensimmäinen vaihtoehto on lomake: botti kerää tiedot valmiiksi, lähettää ne sinulle ja kertoo asiakkaalle vastausajan. Se on paras, kun keskustelu ei ole kiireellinen. Toinen on takaisinsoittopyyntö kalenterivarauksella, jolloin asiakas valitsee ajan itse eikä kumpikaan jää odottamaan. Kolmas on suora ohjaus puhelimeen aukioloaikana. Tärkeintä on, että annettu lupaus pitää myös perjantaina: kahden arkipäivän pitävä lupaus on parempi kuin vuorokauden pettävä.

Ensimmäinen vaihtoehto on lomake: botti kerää tiedot valmiiksi, lähettää ne sinulle ja kertoo asiakkaalle vastausajan. Tämä on paras, kun keskustelu ei ole kiireellinen. Toinen on takaisinsoittopyyntö kalenterivarauksella, jolloin asiakas valitsee ajan itse eikä kumpikaan odota. Kolmas on suora ohjaus puhelimeen aukioloaikana.

Tärkeintä on, että lupaus pitää. Jos botti sanoo "vastaamme vuorokauden sisällä", sen on pidettävä paikkansa myös perjantaina. Jos ei pidä, kirjoita lupaus uusiksi — kahden arkipäivän pitävä lupaus on parempi kuin vuorokauden pettävä.

Mistä botin vastaukset tulevat?

Botin laatu on lähes kokonaan kiinni siitä, mitä sille on annettu luettavaksi, ja pienyrityksessä toimii kolme lähdettä. Ensimmäinen on oma verkkosivu: jos hinnat, ehdot ja toimitusajat lukevat sivustolla selvästi, botti löytää ne. Tästä syntyy sivutuote, jota moni ei osaa odottaa — bottiprojekti pakottaa kirjoittamaan auki ne asiat, joita on tähän asti selitetty puhelimessa. Toinen lähde on omista vastauksista koottu tiedosto, jossa on kahdenkymmenen yleisimmän kysymyksen vastaukset omalla äänelläsi. Kolmas on järjestelmä, josta haetaan asiakaskohtainen tieto kuten varaustilanne tai tilauksen tila. Kolmas vaatii rajapinnan ja tehdään vasta viimeisenä.

Ensimmäinen on oma verkkosivu. Jos hinnat, ehdot ja toimitusajat lukevat sivustolla selvästi, botti löytää ne. Tämä on sivutuote, jota moni ei osaa odottaa: bottiprojekti pakottaa kirjoittamaan ne asiat auki, joita on tähän asti selitetty puhelimessa.

Toinen on omista vastauksista koottu tiedosto. Käy läpi ne sata yhteydenottoa, poimi 20 yleisintä kysymystä ja kirjoita niihin vastaus sellaisena kuin sanoisit sen asiakkaalle. Tämä tiedosto on bottiprojektin arvokkain osa ja se säilyy, vaikka vaihtaisit työkalua.

Kolmas on järjestelmä, josta haetaan asiakaskohtainen tieto: varaustilanne, tilauksen tila, saldo. Tämä vaatii rajapinnan ja on selvästi kalliimpi askel kuin kaksi ensimmäistä, joten se kannattaa tehdä vasta kun kaksi ensimmäistä toimii. Työkaluvalinnasta on erillinen vertailu artikkelissa chatbotin valinta yritykselle, ja suomen kielen erityispiirteet käydään läpi artikkelissa suomenkielinen chatbot yritykselle.

Kolme asiaa, jotka pitää mitata heti ensimmäisestä viikosta

Kolme asiaa pitää mitata heti ensimmäisestä viikosta, koska ilman mittausta et tiedä, auttaako botti vai karkottaako se asiakkaita. Mittarit ovat yksinkertaisia eikä niihin tarvita erillistä työkalua, jos keskustelut tallentuvat. Ratkaisuosuus kertoo, kuinka moni keskustelu päättyi ilman siirtoa ja ilman että asiakas otti yhteyttä uudelleen samana päivänä — jälkimmäinen ehto on tärkeä, koska ilman sitä hylätty keskustelu näyttää ratkaistulta. Siirtoviive kertoo, kuinka kauan kestää siirtosäännön laukeamisesta siihen, kun ihminen vastaa. Väärien vastausten määrä selviää vain lukemalla keskustelut itse läpi ensimmäisen viikon ajan.

Ratkaisuosuus: kuinka moni keskustelu päättyi ilman siirtoa ja ilman että asiakas otti yhteyttä uudelleen samana päivänä. Jälkimmäinen ehto on tärkeä, koska ilman sitä hylätty keskustelu näyttää ratkaistulta.

Siirtoviive: kuinka kauan kestää siitä, kun siirtosääntö laukeaa, siihen kun ihminen vastaa. Jos tämä on yli vuorokauden, botti on tehnyt palvelustasi hitaamman kuin se oli ennen.

Väärien vastausten määrä: lue viikon ajan kaikki keskustelut läpi itse. Se vie tunnin ja on ainoa tapa löytää ne kohdat, joissa botti vastasi itsevarmasti väärin. Ensimmäisen kuukauden jälkeen riittää otos.

Neljä virhettä, jotka toistuvat käyttöönotossa

Ensimmäinen on liian laaja lupaus. Botti julkaistaan hoitamaan "kaikki kysymykset", jolloin se joutuu vastaamaan myös niihin, joihin sillä ei ole tietoa. Rajaa aihepiiri kapeaksi ja kerro rajaus asiakkaalle ensimmäisessä viestissä: "autan aukioloajoissa, varauksissa ja tilauksen seurannassa". Kapea botti, joka toimii, tuottaa enemmän kuin laaja, joka arvaa.

Toinen on siirron piilottaminen. Jos ihmiseen pääsee vasta kolmen kysymyksen jälkeen, asiakas ei opi käyttämään bottia vaan välttämään sitä. Siirtolinkki kuuluu näkyviin jokaiseen vastaukseen, ei valikon pohjalle.

Kolmas on unohtaa mobiili. Suuri osa yhteydenotoista tulee puhelimella, ja chat-ikkuna, joka peittää puolet ruudusta tai estää sivun selaamisen, muuttuu haitaksi. Testaa ikkuna omalla puhelimellasi ennen julkaisua, myös silloin kun näppäimistö on auki.

Neljäs on jättää päivittäminen sopimatta. Vastaukset vanhenevat: hinta muuttuu, palvelu loppuu, aukioloaika siirtyy. Sovi kalenteriin neljännesvuoden välein tunti, jossa käyt vastaukset läpi. Ilman tätä botti alkaa hiljalleen kertoa asioita, jotka olivat totta viime vuonna.

Yhteistä kaikille neljälle on, että ne eivät ole teknisiä ongelmia vaan päätöksiä, jotka jäivät tekemättä. Siksi ne kannattaa käydä läpi ennen kuin työkalua edes valitaan — jokainen niistä on tunnin keskustelu, ja jokainen niistä maksaa moninkertaisesti sen jälkikäteen korjattuna.

Milloin tekoälyä ei kannata ottaa asiakaspalveluun

Neljässä tilanteessa tekoälyä ei kannata ottaa asiakaspalveluun lainkaan, ja vastaus on suoraan ei. Ensimmäinen on se, että yhteydenottoja on vähän: kymmenen kysymystä viikossa ei kanna botin rakentamista ja ylläpitoa, ja hyvä usein kysyttyä -osio sivustolla tekee saman halvemmalla. Toinen on se, että kysymykset ovat lähes kaikki harkintaa vaativia tai poikkeuksia, jolloin tekoälystä on hyötyä sinun työkaluna mutta ei asiakkaan rajapinnassa. Kolmas on se, etteivät perustiedot ole ajan tasalla — väärä aukioloaika kerrotaan botin kanssa vain nopeammin ja useammalle. Neljäs on se, ettei siirrettyjä keskusteluja lue kukaan.

Yhteydenottoja on vähän. Jos saat kymmenen kysymystä viikossa, botin rakentaminen ja ylläpito maksaa enemmän kuin niihin vastaaminen. Kirjoita sen sijaan hyvä usein kysyttyä -osio sivustolle ja lopeta siihen.

Kysymykset ovat lähes kaikki C- ja D-korista. Konsultoivassa myynnissä ja korjauspalvelussa jokainen tapaus on erilainen. Silloin tekoälystä on hyötyä sinun työkaluna — vastausluonnosten kirjoittamisessa — ei asiakkaan rajapinnassa.

Perustiedot eivät ole ajan tasalla. Jos aukioloajat ovat väärin sivustolla, botti kertoo ne väärin nopeammin ja useammalle. Korjaa lähde ensin.

Ei ole ketään, joka lukee siirretyt keskustelut. Automaatio, jonka siirrot päätyvät postilaatikkoon jota kukaan ei avaa, on huonompi kuin ei mitään. Jos vastaamiseen ei ole aikaa tänään, sitä ei ole botinkaan jälkeen.

Jos taas korit A ja B ovat isoja ja siirtosääntö on kirjoitettu, kyse on hyvin rajatusta projektista. Kokonaisuutta ja käyttöönoton järjestystä käsitellään palvelusivulla tekoälykonsultointi, ja peruskäsitteet artikkelissa chatbot yritykselle. Työn hinta lukee hinnastossa.

Mitä asiakkaalle pitää kertoa?

Asiakkaalle pitää kertoa kolme asiaa, ja ne kaikki kerrotaan ennen ensimmäistä kysymystä eikä sen jälkeen. Kerro ensinnäkin suoraan, että vastaajana on automaatti. Se ei vähennä luottamusta vaan lisää sitä, koska asiakas osaa muotoilla kysymyksensä toisin ja pyytää ihmistä heti, jos asia on hankala. Piilottelu huomataan aina, ja se huomataan juuri siinä hetkessä, kun asiakas on jo turhautunut. Kerro toiseksi, mitä keskustelulle tapahtuu eli tallennetaanko se, kuinka kauan sitä säilytetään ja kenelle se menee. Kerro kolmanneksi, mihin aikaan ihminen on tavoitettavissa, jotta odotus ei tunnu hylkäämiseltä.

Kerro myös, mitä keskustelulle tapahtuu. Jos keskustelut tallentuvat, sen pitää lukea tietosuojaselosteessa, samoin se kuinka kauan niitä säilytetään ja kenelle ne menevät. Tämä on pieni työ, ja se on tehtävä ennen julkaisua eikä ensimmäisen kysymyksen jälkeen.

Kerro lisäksi, mihin aikaan ihminen on tavoitettavissa. Automaatti vastaa yölläkin, mutta siirto ei etene ennen aamua. Kun se lukee näkyvissä, odotus ei tunnu hylkäämiseltä vaan tiedetyltä asialta — ja juuri se ero ratkaisee sen, palaako asiakas aamulla vai soittaako hän kilpailijalle.

Usein kysyttyä

Lue seuraavaksi

• Tekoälykonsultoinnin sisältö: neljä toimitusta, ei strategiapapereita
• Tekoäly sisällöntuotannossa: tarkistusrutiini, joka estää keksityt luvut ja lähteet
• Yrityssovelluksen kehittämisen hinta
• WordPress-ylläpidon hinta ja mitä siihen oikeasti kuuluu
• WordPressin hakukoneoptimointi: neljä asetusta, jotka ratkaisevat teknisen puolen

Lue myös: QR-koodi generaattori · yhteystiedot · blogi · hinnasto · kassajärjestelmä ravintolaan · kanta-asiakasohjelma pienyritykselle · digitaalinen leimakortti · ajanvarausjärjestelmien hinnat