IT-tuen hankkiminen pienyritykselle: tuntityö vai kuukausisopimus

Kumpi maksaa pienyritykselle vähemmän, tuntityö vai kuukausisopimus, ratkeaa tukipyyntöjen määrästä eikä yrityksen koosta. Tässä kynnysluku kahdeksan hengen yritykselle, tapa mitata oma määrä kahdessa kuukaudessa ja kymmenen kysymystä, jotka kysytään ennen allekirjoitusta.

IT-tuen ostaminen kaatuu pienyrityksessä yleensä yhteen kysymykseen: maksetaanko tunneista vai kiinteästä kuukausimaksusta. Vastaus ei riipu yrityksen koosta vaan tukipyyntöjen määrästä. Kun tiedät, montako kertaa kuukaudessa teillä pyydetään apua, laskelma ratkeaa yhdellä jakolaskulla — ja tämän luvun saa kahdessa kuukaudessa ilman että ostaa mitään.

Tällä sivulla on kynnysluku, jolla tuntityö kääntyy kuukausisopimukseksi, tapa mitata oma tukipyyntömäärä, kymmenen kysymyksen lista tarjouksiin ja rehellinen osuus siitä, milloin kumpaakaan ei kannata ostaa. Hinnoittelumallien euromääräinen vertailu on erikseen sivulla IT-palvelut yritykselle: hinta; tässä keskitytään siihen, miten hankinta tehdään.

Mitä IT-tuki tarkoittaa — ja mitä se ei tarkoita?

Yrityksen IT-tuki tarkoittaa arkikielessä kolmea eri asiaa, ja juuri siksi tarjoukset menevät keskenään sekaisin. Käyttäjätuki on se, mitä ihmiset yleensä tarkoittavat: salasana ei toimi, tulostin ei tulosta, kannettava on hidas. Ylläpito on eri laji — päivitykset, varmuuskopiot, käyttöoikeudet ja laitteiden elinkaari — eikä sitä kukaan erikseen pyydä, koska sen puuttumista ei huomaa ennen kuin on myöhäistä. Kehitys ja projektit ovat kolmas laji: uusi järjestelmä, muutto pilveen, integraatio. Kun pyydät tarjousta, kerro kumpaa näistä tai kaikkia kolmea olet ostamassa. Muuten vertailet hintoja, jotka kattavat eri työn, ja halvin tarjous on lähes aina se, johon sisältyy vähiten.

Käyttäjätuki. Salasana ei toimi, tulostin ei tulosta, sähköposti ei lähde, kannettava on hidas. Tämä on se, mitä ihmiset tarkoittavat sanoessaan "it-tuki", ja se on volyymiltaan suurin osa.

Ylläpito. Päivitykset, varmuuskopiot, käyttöoikeuksien hallinta, laitteiden elinkaari, tietoturvan perusasiat. Tätä ei kukaan pyydä, koska sen puuttumista ei huomaa ennen kuin on myöhäistä. Juuri siksi se kuuluu sopimukseen eikä tuntityöhön.

Kehitys ja projektit. Uusi järjestelmä, muutto pilveen, integraatio, konesalin vaihto. Tämä on eri työtä eri hinnalla, ja se kuuluu erilliseen sopimukseen. Katso IT-konsultointi.

Sivumainintana: hakukoneissa toistuu myös termi kansalaisen IT-tuki, joka tarkoittaa kuluttajille suunnattua neuvontaa esimerkiksi verkkoasioinnissa. Se on eri palvelu kuin yrityksen IT-tuki eikä sovellu työkäyttöön — yritys tarvitsee sopimuksen, vasteajan ja jonkun, jolla on pääsy järjestelmiin.

Kynnysluku: milloin kuukausisopimus tulee halvemmaksi?

Laskusääntö on yksinkertainen. Kuukausisopimus kannattaa, kun kuukausimaksu jaettuna tuntihinnalla on pienempi kuin tukeen kuukaudessa kuluvat tunnit. Julkisten hinnastojen perusteella pienyrityksen IT-tuen tuntihinnat asettuvat tyypillisesti noin 80–140 euron haarukkaan, ja kuukausisopimukset hinnoitellaan useimmiten käyttäjää tai laitetta kohti. Käytä omia lukujasi, mutta rakenne on tämä.

Kahdeksan hengen yrityksessä tavallinen tukipyyntömäärä asettuu raja-alueelle tai sen alapuolelle, jos laitteet ovat uudehkoja ja järjestelmiä on vähän. Määrä nousee nopeasti, jos käytössä on vanhoja koneita, useita eri sähköpostijärjestelmiä tai paikallinen palvelin.

Miten mittaat oman tukipyyntömääränne kahdessa kuukaudessa?

1. Yksi osoite kaikellePerusta yksi sähköpostiosoite tai jaettu kanava, johon jokainen ongelma kirjataan. Käytävällä kysytty apu ei näy missään, ja juuri se vääristää arviota eniten.
2. Kolme saraketta riittääPäivämäärä, mitä tapahtui, kauanko selvittäminen vei. Ei luokittelua, ei prioriteetteja — ne monimutkaistavat kirjaamisen niin, että se loppuu.
3. Kirjaa myös itse ratkaistutKun joku porukasta korjaa asian itse, se on silti tukityötä. Se vain maksetaan tällä hetkellä siltä työntekijältä, joka jättää oman työnsä kesken.
4. Kaksi kuukautta, ei yhtäYksi kuukausi voi olla poikkeuksellisen rauhallinen tai sisältää yhden laiterikon, joka vääristää kaiken. Kaksi kuukautta antaa käyttökelpoisen keskiarvon.
5. Laske tunnit ja pyydä tarjouksetKun tiedät tuntimäärän, pyydä sekä tuntihinta että kuukausihinta samoilta toimittajilta. Nyt vertailu on mahdollinen, koska tiedät oman kulutuksesi.

Kirjaaminen maksaa noin minuutin per tapaus. Kahden kuukauden mittaus on koko hankinnan tärkein työ, koska ilman sitä ostat kuukausisopimuksen tunteelta — ja tunne perustuu siihen viimeisimpään huonoon päivään, jolloin mikään ei toiminut.

Kymmenen kysymystä, jotka kysytään ennen sopimusta

Nämä kymmenen kysymystä erottavat IT-tukitarjoukset toisistaan enemmän kuin hinta, ja siksi ne kannattaa kysyä kaikilta toimittajilta samassa muodossa ja kirjallisena. Kysymykset koskevat vasteaikaa ja sen alkuhetkeä, palveluaikaa, kuukausimaksuun sisältyvää ja siitä erikseen laskutettavaa työtä, varmuuskopioita ja niiden palautuskokeita, tunnusten ja lisenssien omistajuutta, dokumentointia, irtisanomisaikaa, tekijän vaihtuvuutta, raportointia sekä sitä, mitä sopimuksen päättyessä luovutetaan. Suullinen vastaus ei riitä, koska juuri näistä kohdista syntyvät myöhemmät erimielisyydet. Kun samat kysymykset on esitetty kaikille, tarjousten erot näkyvät sisällössä eivätkä hinnassa — ja halvimmaksi merkitty tarjous paljastuu usein kalleimmaksi.

1. Mikä on vasteaika ja mistä se alkaa? Alkaako se yhteydenotosta vai siitä, kun joku ottaa tiketin käsittelyyn? Ero voi olla tunteja.

2. Mitä palveluaika kattaa? Arkisin 8–16 on eri asia kuin ympärivuorokautinen. Jos toimitte iltaisin tai viikonloppuisin, tämä on hinnan jälkeen tärkein kohta.

3. Mikä kuuluu kuukausimaksuun ja mikä laskutetaan erikseen? Pyydä lista molemmista. Tyypillisesti erikseen menevät uusien laitteiden asennukset, muutot ja projektit.

4. Kuuluvatko varmuuskopiot ja niiden palautuskokeet? Varmuuskopio, jota ei ole koskaan palautettu, ei ole varmuuskopio. Katso palautuskoe.

5. Kuka omistaa tunnukset ja lisenssit? Domain, sähköposti, pilvipalvelujen pääkäyttäjätunnukset. Näiden pitää olla teidän nimissänne, aina.

6. Miten dokumentointi hoidetaan? Missä lukee, mitä laitteita on, kenellä on mitkä oikeudet ja miten järjestelmät on kytketty? Ilman tätä toimittajanvaihto on kuukausien urakka.

7. Mikä on irtisanomisaika? Kuukausi on kohtuullinen. Vuoden määräaikainen sopimus ei ole IT-tuessa perusteltu, ellei siihen sisälly merkittävää kertainvestointia.

8. Kuka työn tekee? Sama henkilö joka kerta vai vaihtuva päivystäjä? Pienessä ympäristössä jatkuvuus on selvästi arvokkaampaa kuin suuri tiimi, koska ympäristön tunteminen ratkaisee.

9. Miten raportointi hoidetaan? Kuukausittainen lista tikettejä ja niihin käytettyä aikaa riittää. Ilman raporttia et tiedä, saatko sen mistä maksat.

10. Mitä tapahtuu, kun sopimus päättyy? Luovutetaanko dokumentaatio, tunnukset ja varmuuskopiot — ja millä aikataululla? Kysy tämä ensimmäisenä päivänä, älä viimeisenä.

Miltä laskelma näyttää kahdessa kahdeksan hengen yrityksessä?

Auki laskettu esimerkki kahdesta kahdeksan hengen yrityksestä näyttää, miksi sama IT-tukitarjous on toiselle halpa ja toiselle kallis. Yritysten koko on identtinen, mutta ympäristön kunto on eri: toisessa laitteet ovat uusia ja järjestelmiä on vähän, toisessa koneet ovat vanhoja ja rinnakkaisia järjestelmiä useita. Se ero ratkaisee tukipyyntöjen määrän, ja tukipyyntöjen määrä ratkaisee hinnoittelumallin. Laskennan rakenne on molemmissa sama: tukipyynnöt kuukaudessa kerrotaan keskikestolla, tulos kerrotaan tuntihinnalla, ja näin saatua vuosikustannusta verrataan kuukausisopimuksen vuosihintaan. Sama laskelma toimii yhtä hyvin kolmen tai kahdenkymmenen hengen yrityksessä. Luvut ovat esimerkkilukuja — laita omat tilalle, rakenne pysyy samana.

Yritys A on tilitoimisto. Kahdeksan ihmistä, kannettavat uusittu kahden vuoden sisällä, sähköposti ja tiedostot pilvessä, ei omaa palvelinta. Tukipyyntöjä kertyi kahden kuukauden kirjauksessa keskimäärin 6 kuukaudessa, keskikesto 30 minuuttia. Se on 3 tuntia kuukaudessa. Tuntihinnalla 110 euroa vuosikustannus on noin 4 000 euroa. Kuukausisopimus kahdeksalle käyttäjälle maksaisi tyypillisesti enemmän, joten A:lle kannattaa tuntityö — mutta erillinen sopimus ylläpidosta, koska varmuuskopiot ja päivitykset eivät hoidu tukipyynnöillä.

Yritys B on suunnittelutoimisto. Kahdeksan ihmistä, koneet 4–6 vuotta vanhoja, paikallinen palvelin, kaksi erillistä sähköpostijärjestelmää historian takia. Tukipyyntöjä 22 kuukaudessa, keskikesto 35 minuuttia. Se on lähes 13 tuntia kuukaudessa eli noin 17 000 euroa vuodessa tuntityönä. B:lle kuukausisopimus on selvästi halvempi — ja kannattavin yksittäinen toimenpide on silti sähköpostijärjestelmien yhdistäminen, koska se poistaa kokonaisen pyyntöluokan.

Ero A:n ja B:n välillä ei ole toimiala eikä koko. Se on ympäristön kunto. Siksi tarjouspyyntöä ei kannata lähettää ennen kuin oma luku on tiedossa: sama tarjous on toiselle halpa ja toiselle kallis.

Milloin IT-tukea ei kannata ostaa?

IT-tukea ei kannata ostaa kaikissa tilanteissa, ja kolmessa niistä raha kannattaa käyttää toisin. Ensimmäinen on pieni ja uusi ympäristö: yhdestä kolmeen ihmistä uusilla koneilla ei tuota sitä tukipyyntömäärää, jolla kuukausisopimus maksaa itsensä takaisin. Toinen on tilanne, jossa oikea ongelma on laitekanta — jos puolet pyynnöistä koskee samaa vanhaa konetta, tuki siirtää kustannuksen paikasta toiseen sen sijaan että poistaisi sen. Kolmas on ympäristö, jossa varmuuskopiot, päivitykset ja käyttöoikeudet ovat retuperällä: reagoiva tuki korjaa oireita, ylläpito poistaa syitä, ja järjestys kannattaa pitää tuossa päin. Kaikissa kolmessa halvin ratkaisu on korjata syy ensin ja ostaa tukea vasta sen jälkeen.

Kun yrityksessä on 1–3 ihmistä ja laitteet ovat uusia. Kuukausisopimus maksaa itsensä takaisin vasta jollain tukipyyntömäärällä, eikä sitä määrää synny kolmelle ihmiselle, joilla on uudet koneet ja pilvipohjainen sähköposti. Osta tunteja tarvittaessa ja pidä yhden toimittajan numero tallessa.

Kun oikea ongelma on laitekanta. Jos tukipyynnöistä puolet koskee samaa viisi vuotta vanhaa konetta, kuukausisopimus siirtää kustannuksen paikasta toiseen. Uusi kone maksaa itsensä takaisin nopeammin kuin sen ympärille ostettu tuki.

Kun tuki ostettaisiin ylläpidon sijasta. Jos varmuuskopiot, päivitykset ja käyttöoikeudet ovat retuperällä, aloita niistä. Reagoiva tuki korjaa oireita; ylläpito poistaa syitä. Perusasiat käydään läpi sivulla yrityksen tietoturvan minimitaso.

Miten pudotat tukipyyntöjen määrää?

Halvin IT-tuki on se, jota ei tarvita, ja tukipyyntöjen määrää pudottaa kolme toimenpidettä enemmän kuin mikään sopimusneuvottelu. Ensimmäinen on yhdistää sähköposti- ja tiedostojärjestelmät yhteen, koska kaksi rinnakkaista järjestelmää tuottaa jatkuvasti oikeus-, synkronointi- ja salasanaongelmia. Toinen on kirjata laitteiden elinkaari ja budjetoida uusinnat etukäteen, jolloin vanhan koneen toistuva korjaaminen ei syö sekä rahaa että työntekijöiden aikaa. Kolmas on kirjoittaa yhden sivun ohje viidelle yleisimmälle tilanteelle, jolloin osa pyynnöistä ratkeaa ilman että kukaan soittaa kenellekään. Kaikki kolme ovat kertaprojekteja, joiden vaikutus jatkuu kuukausittain — toisin kuin tukisopimuksen hinnasta tinkiminen.

Yksi sähköposti- ja tiedostojärjestelmä. Kaksi rinnakkaista järjestelmää tuottaa jatkuvasti oikeus-, synkronointi- ja salasanaongelmia. Yhdistäminen on kertaprojekti, jonka jälkeen kokonainen pyyntöluokka katoaa. Vertailu on sivulla Microsoft 365 vai Google Workspace.

Laitteiden elinkaari kirjattuna. Päätä, että koneet uusitaan tietyn iän jälkeen, ja budjetoi se etukäteen. Vanhan koneen korjaaminen kerta toisensa jälkeen maksaa enemmän kuin uusi kone, ja lisäksi se maksaa työntekijän menetettyä aikaa, joka ei näy missään laskussa.

Kirjallinen ohje viidelle yleisimmälle tilanteelle. Salasanan vaihto, tulostimen lisäys, etäyhteys, uuden työntekijän tunnukset, kadonneen tiedoston palautus. Yksi sivu per tilanne poistaa yllättävän suuren osan pyynnöistä, koska ihmiset ratkaisevat ne itse silloin kun kirjallinen ohje on olemassa.

Mitkä kolme kohtaa IT-tukisopimukseen pitää kirjata?

Kun malli on valittu, kolme asiaa kannattaa kirjata sopimukseen numeroina eikä sanoina. Ensimmäinen on vasteaika tunteina, eriteltynä kriittiselle ja tavalliselle tapaukselle. Toinen on kuukausimaksuun sisältyvä tuntimäärä tai selvä maininta, ettei rajaa ole. Kolmas on irtisanomisaika ja luovutettavat aineistot. Kaikki muu on neuvoteltavissa jälkikäteen, nämä kolme eivät.

Palvelun sisältö ja se, mitä toimitukseen kuuluu, on kuvattu sivulla IT-palvelut yrityksille. Hinnat lukevat hinnastossa — ei tarjouspyyntöä eikä myyntipuhelua.

Mitä IT-tuen tarjouspyyntöön kirjataan?

Yhden sivun tarjouspyyntö riittää IT-tuen kilpailuttamiseen, kun siinä on viisi asiaa: henkilömäärä, laitemäärä ja laitteiden ikä, käytössä olevat järjestelmät, mitattu tukipyyntömäärä kuukaudessa ja se palveluaika, jonka tarvitsette. Näillä tiedoilla toimittaja pystyy antamaan sitovan hinnan molemmilla malleilla eikä joudu piiloutumaan varausten taakse. Pidempi tarjouspyyntö ei paranna vastausten laatua — mitattu tukipyyntömäärä parantaa. Juuri se luku puuttuu useimmista tarjouspyynnöistä, ja siksi useimmat tarjoukset ovat keskenään vertailukelvottomia. Kun luku on mukana, kaikki tarjoukset saapuvat samalla oletuksella ja ero näkyy sisällössä. Lähetä sama sivu kaikille sellaisenaan, älä räätälöi kullekin erikseen.

Pyydä hinta nimenomaan molemmilla malleilla samalta toimittajalta. Vertailu oman kulutuksen kanssa on silloin suoraviivainen, ja saat samalla tietää, kumpaa toimittaja itse suosittelee teidän luvuillanne — se vastaus kertoo hänestä yhtä paljon kuin hinta.

Usein kysyttyä

Lue seuraavaksi

• IT-konsultoinnin tuntihinta Suomessa — ja milloin kannattaa ostaa kiinteä hinta
• IT-palvelut yrityksille: mitä hinta on kolmella eri mallilla
• IT-sopimuksen sudenkuopat: neljä pykälää ja niiden korvaavat muotoilut
• Tarjouspyynnön tekeminen IT-projektista: 10 riviä, joilla tarjoukset ovat vertailukelpoisia
• Verkkolaskuosoitteen hankkiminen: OVT-tunnus, operaattori ja välittäjätunnus
• Nettisivut yritykselle: mitä hinta oikeasti sisältää sivumäärinä ja työtunteina

Lue myös: verkkosivut yritykselle · sovelluskehitys iOS ja Android · ohjelmistokehitys · CRM-järjestelmä · IT-palvelut yrityksille · toiminnanohjausjärjestelmä · iOS-sovellus App Storeen · Android-sovellus Google Playhin