Google-arvostelut yritykselle: miten niitä kerätään ilman että rikot sääntöjä

Google-arvosteluja ei kirjoiteta itse eikä osteta. Käymme läpi ainoan kestävän tavan: pyyntö oikeaan hetkeen oikeasta kanavasta, sallitut sanamuodot ja pyyntöloki, jolla mittaat oman vastausprosenttisi.

Lyhyt vastaus: Google-arvosteluja saa yhdellä tavalla, joka toimii, ja se on pyytäminen oikealta ihmiseltä oikeaan hetkeen. Oikea hetki on muutaman tunnin sisällä palvelusta, kun kokemus on vielä tuoreena mielessä ja puhelin on kädessä. Kaikki muut keinot — arvostelujen kirjoittaminen itse, ostaminen, palkitseminen tai vain tyytyväisiltä pyytäminen — ovat joko sääntöjen vastaisia tai lyhytikäisiä, ja ne kaatuvat aikanaan päällesi.

Sanotaan tämä heti kärkeen, koska se on tämän jutun ainoa periaatekysymys: arvosteluja ei kirjoiteta itse eikä osteta. Emme tee sitä emmekä auta siinä. Se on Googlen sääntöjen vastaista, se johtaa arvostelujen poistoon ja pahimmillaan koko yritysprofiilin sulkemiseen, ja lukijat tunnistavat ostetun arvostelun paremmin kuin ostaja kuvittelee. Loput tästä jutusta kertoo, miten arvosteluja kerätään ilman sitä.

Miksi ajoitus ratkaisee enemmän kuin sanamuoto?

Arvostelupyynnön ajoitus ratkaisee tuloksen sanamuotoa enemmän, koska pyyntö on kilpailu asiakkaan huomiosta ja se kilpailu hävitään yleensä aikaan, ei sanoihin. Kokemus haalistuu nopeasti. Ihminen, joka juuri sai hyvän leikkauksen tai hyvän lounaan, muistaa mitä sanoisi. Sama ihminen kolmen päivän päästä muistaa vain että kävi, eikä osaa enää kirjoittaa mitään yksilöivää. Käytännön sääntö, jonka voit ottaa käyttöön tänään, on tämä: pyyntö menee samana päivänä, mieluiten kahden tunnin sisällä. Jos lähetät pyynnön vasta viikkokoosteessa tai kuukausikirjeessä, olet valinnut väärän kanavan etkä kirjoittanut huonoa tekstiä — parempikaan sanamuoto ei pelasta myöhässä tullutta pyyntöä.

Toinen ajoituksen puoli on se, kuka pyytää. Kassalla suullisesti esitetty pyyntö, jonka jälkeen asiakas saa linkin, toimii eri tavalla kuin pelkkä automaattiviesti tyhjästä. Ihminen kysyy, järjestelmä muistuttaa. Tässä järjestyksessä.

Kaksi kanavaa, jotka toimivat pienellä yrityksellä

Pienyrityksen arvostelujen keräämiseen riittää kaksi halpaa kanavaa, eikä kolmatta tarvita. Isot ketjut lähettävät automaattiviestin kanta-asiakasjärjestelmästä, mutta pienyrityksellä ei useinkaan ole sellaista järjestelmää eikä sitä tarvitse hankkia. Ensimmäinen toimiva kanava on QR-koodi kuitissa tai kuittipussissa: kuitti on ainoa esine, joka lähtee asiakkaan mukaan joka kerta, ja se on hänen kädessään juuri sillä hetkellä kun kokemus on tuore. Toinen on yksi lyhyt tekstiviesti tai sähköposti niille asiakkaille, joilta on jo yhteystieto ja lupa — ajanvarauksen tai kanta-asiakkuuden kautta. Molemmat maksavat lähes olemattoman määrän ja molemmat vievät asiakkaan suoraan arvostelulomakkeelle.

1. QR-koodi kuitissa tai kuittipussissaKoodi vie suoraan arvostelulomakkeelle, ei etusivulle. Kuitti on ainoa esine, joka lähtee asiakkaan mukaan joka kerta, ja se on hänen kädessään juuri sillä hetkellä kun kokemus on tuore. Tämä on halvin toimiva arvostelukanava, joka pienyrityksellä on.
2. Tekstiviesti tai sähköposti niille, joilta on lupaJos sinulla on ajanvaraus tai kanta-asiakasohjelma, sinulla on yhteystieto ja lupa. Yksi lyhyt viesti muutaman tunnin sisällä käynnistä. Ei kahta, ei muistutusta.

Muut sijoituspaikat toimivat tukena mutta harvoin yksin: tarra tiskillä, pöytäteline, sähköpostin allekirjoitus, kiitossivu verkkokaupan tilauksen jälkeen. Näiden ongelma on sama: ne ovat paikalla, mutta kukaan ei ohjaa asiakasta niihin oikealla hetkellä.

Jos QR-koodi on sinulle uusi työkalu, sen tekeminen ja ne sudenkuopat, jotka kannattaa väistää, on käyty läpi jutussa QR-koodin luominen yrityskäyttöön. Koodin voi tehdä ilmaiseksi QR-koodigeneraattorilla.

Mitä arvostelupyynnössä saa sanoa ja mitä ei?

Arvostelupyynnön sisällössä on kolme rajaa, ja juuri tässä hyvää tarkoittava yrittäjä rikkoo sääntöjä vahingossa. Ensimmäinen raja: arvostelusta ei saa palkita, ei alennuksella, ei ilmaisella kahvilla eikä arvontaan pääsyllä. Toinen raja: arvosteluja ei saa suodattaa niin, että tyytyväiset ohjataan Googleen ja tyytymättömät sisäiseen lomakkeeseen. Kolmas raja: pyynnössä ei saa pyytää tiettyä sisältöä eikä ohjata asiakasta kirjoittamaan jotain tiettyä asiaa. Kaikki kolme rikkomusta ovat sellaisia, joita yrittäjä tekee hyvässä uskossa ja jotka silti johtavat arvostelujen poistoon. Alla käydään läpi, mitä kukin raja tarkoittaa käytännössä ja miten pyyntö muotoillaan niiden sisällä.

Et saa palkita arvostelusta. Alennus, ilmainen kahvi tai arvontaan osallistuminen arvostelua vastaan on kielletty riippumatta siitä, pyydätkö positiivista vai mitä tahansa arvostelua. Palkinto tekee arvostelusta vastikkeellisen, ja se on juuri se mikä on kiellettyä.

Et saa suodattaa. Käytäntö, jossa tyytyväiset ohjataan Googleen ja tyytymättömät sisäiseen palautelomakkeeseen, on nimeltään arvostelujen porttaus ja se on sääntöjen vastaista. Käytännössä se on myös huono liiketoiminta: viisi täydellistä arvostelua näyttää epäilyttävämmältä kuin neljäkymmentä, joiden joukossa on kaksi kolmen tähden.

Et saa pyytää tiettyä sisältöä. "Kirjoita että olimme nopeita" on ohjaamista. Voit sen sijaan kysyä avoimen kysymyksen, joka auttaa asiakasta aloittamaan.

Toimiva pyyntö on lyhyt, neutraali ja tekee kirjoittamisen helpoksi. Esimerkiksi näin: "Jos sinulla on minuutti, arvostelu Googlessa auttaa muita löytämään meidät. Riittää että kerrot, mitä tulit hakemaan ja saitko sen." Se on neutraali, se ei lupaa mitään, ja se antaa asiakkaalle ensimmäisen lauseen valmiina — tyhjä tekstikenttä on suurin yksittäinen syy siihen, että pyyntö jää kesken.

Mittaa itse: pyyntöloki, joka kertoo mikä toimii

Emme väitä sinulle prosenttilukuja siitä, kuinka moni vastaa. Ne riippuvat toimialasta, asiakaskunnasta ja siitä miten pyyntö esitetään, ja mikä tahansa yleinen luku olisi arvaus. Sen sijaan tässä on tapa mitata oma lukusi kahdessa kuukaudessa.

Pyyntöjen määrän saat kassalta: laske ne kuitit, joissa koodi oli mukana, tai lähetetyt viestit. Uudet arvostelut näet yritysprofiilista. Jaa jälkimmäinen ensimmäisellä. Kun teet tämän kolmena kuukautena eri tavalla, tiedät oman lukusi ja tiedät kumpi tapa toimii sinun asiakkaillasi. Se on arvokkaampi tieto kuin mikään yleinen keskiarvo, koska se on sinun.

Oikea hetki on eri toimialoilla eri hetki

Kahden tunnin sääntö on hyvä lähtökohta, mutta hetken tarkka paikka riippuu siitä, milloin asiakas tietää saaneensa sen mitä tuli hakemaan. Neljä esimerkkiä.

Kampaamo ja parturi. Paras hetki on peilin edessä ennen maksua, kun asiakas juuri näki lopputuloksen. Pyyntö esitetään suullisesti ja kuitissa oleva koodi hoitaa loput. Ajanvarausjärjestelmästä lähtevä viesti toimii lisänä, mutta ei sen sijaan.

Ravintola ja kahvila. Ruokailun jälkeen tiskillä. Pöytään jätetty teline ei kilpaile seurustelun kanssa. Lounasravintolassa jonon takia suullinen pyyntö ei aina onnistu, jolloin kuitin koodi on koko järjestelmä.

Korjaamo ja kotiin tuleva palvelu. Hetki on työn luovutus, jossa asiakkaalle kerrotaan mitä tehtiin. Tässä pyyntö on luontevin, koska tyytyväisyys on juuri todennettu yhdessä. Viesti samana iltana toimii, koska työ oli merkittävä ostos eikä unohdu tunnissa.

Verkkokauppa. Google-arvostelu on hankalampi, koska asiakas ei käy fyysisesti missään. Toimivin hetki on muutama päivä toimituksen jälkeen, kun tuote on otettu käyttöön. Pakkaukseen laitettu kortti, jossa on koodi, tavoittaa asiakkaan juuri avaushetkellä ja on halvempi kuin mikään viestijärjestelmä.

Yhteistä näille on se, että hetki on nimetty ja se on osa normaalia työvuoroa. Jos pyyntö on jonkun erillisen projektin varassa, se tehdään kaksi viikkoa ja unohtuu.

Vastaaminen on puolet työstä

Arvostelujen kerääminen ilman vastaamista on puolikas järjestelmä. Vastaus ei ole kohteliaisuus vaan sisältöä, jonka lukevat kaikki tulevat asiakkaat — ja erityisesti se yksi, joka epäröi negatiivisen arvostelun takia.

1. Vastaa kaikkiin, myös hyviinLyhyt ja henkilökohtainen. Kopioitu vakiovastaus näkyy heti, kun kymmenen vastausta ovat sanasta sanaan samat.
2. Negatiiviseen vastataan vuorokaudessaKolme osaa: kiitos palautteesta, mitä tapahtui tai mitä korjataan, ja kanava jossa asia hoidetaan loppuun. Ei väittelyä, ei asiakkaan tietojen paljastamista.
3. Älä pyydä poistamaanVoit pyytää Googlea poistamaan sääntöjä rikkovan arvostelun. Asiakkaalta poiston pyytäminen kääntyy lähes aina itseään vastaan.
4. Käytä toistuvaa palautetta korjauslistanaKolme mainintaa jonotusajasta ei ole viestintäongelma vaan prosessiongelma. Vastaaminen on halvempaa, korjaaminen kannattavampaa.

Milloin arvostelujen keräämistä ei kannata aloittaa

Kolme rehellistä tilannetta.

Kun tiedät, että palvelussa on juuri nyt vika. Jos keittiö on alimiehitetty tai toimitusajat ovat pielessä, arvostelupyyntö kerää sitä palautetta, jonka jo tiedät, ja jättää sen pysyvästi näkyviin. Korjaa ensin, pyydä sitten. Tämä ei ole palautteen pelkäämistä vaan järjestystä.

Kun yritysprofiili on keskeneräinen. Arvostelu vie asiakkaan profiiliin, jossa on väärät aukioloajat ja kuvapankin kuva. Pyyntö tuo silloin liikennettä paikkaan, joka toimii sinua vastaan. Profiilin kuntoon laittaminen käydään läpi jutussa yritysprofiilin optimointi, ja palvelun sisältö on sivulla Google-yritysprofiili.

Kun kukaan ei aio vastata. Jos kenelläkään ei ole viittätoista minuuttia viikossa vastaamiseen, kerätty arvostelumassa jää puolikkaaksi. Aloita silloin pienemmällä tavoitteella, joka on realistinen.

Arvostelut osana paikallista näkyvyyttä

Arvostelut eivät ole erillinen projekti vaan osa sitä, löytyykö yrityksesi kartalta. Hakija vertaa kahta lähellä olevaa yritystä, ja vertailussa painaa kolme asiaa: arvostelujen määrä suhteessa naapureihin, tuoreus ja se, näkyykö yrittäjän vastauksia.

Tuoreus on aliarvioitu. Neljä ja puoli tähteä, joiden viimeisin arvostelu on kahden vuoden takaa, kertoo lukijalle että paikka on saattanut muuttua. Tasainen virta on arvokkaampi kuin kampanja, jossa kerätään kolmekymmentä arvostelua yhdessä viikossa ja sitten ei mitään. Kampanjapiikki näyttää myös epäluonnolliselta, mikä on oma riskinsä.

Tästä syystä arvostelujen kerääminen kannattaa rakentaa rutiiniksi eikä projektiksi: yksi pyyntötapa, yksi hetki, ja kerran kuussa viisitoista minuuttia lukujen katsomiseen.

Mitä pyytämisestä kannattaa kirjata ylös

Pidä yksi rivi kuukaudessa: kuinka monta pyyntöä esitettiin, kuinka monta uutta arvostelua tuli, ja mikä tapa oli käytössä. Kolmen kuukauden jälkeen näet, kumpi kanava toimii sinun asiakkaillasi, ja voit lopettaa sen joka ei tuota.

Kirjaa myös arvostelujen sisältö karkeasti: mitä kolmea asiaa niissä eniten kehutaan. Se on ilmaista markkinointitutkimusta, koska asiakkaat kertovat omin sanoin, mistä he maksoivat. Käytä samoja sanoja verkkosivullasi, älä omia.

Usein kysyttyä

Lue seuraavaksi

• Google Ads -mainonta pienyritykselle: miten lasket kuukausibudjetin alarajan
• Google-mainonta vai hakukoneoptimointi: sama budjetti kahdella tavalla laskettuna
• Google-yritysprofiili vai kotisivut — kumpi tuo ensimmäiset yhteydenotot nopeammin?
• Google-yritysprofiilin optimointi: seitsemän kenttää, jotka vaikuttavat karttanäkyvyyteen
• Yrityssovelluksen kehittämisen hinta
• Kannattavuuden laskeminen: katetuottolaskelma ja kriittinen piste

Lue myös: Microsoft 365 vai Google Workspace: rehellinen vertailu 1-10 hengen yritykselle · Google-mainonta pienelle yritykselle · Hakukoneoptimointi yritykselle · Tarjouspyyntöpohja IT-hankintaan · IT-sanasto yrittäjälle · Logon suunnittelu yritykselle · Sähköpostin perillemenon korjaus · Uutiskirjepalvelu pienyritykselle